‘Automatisering is allang geen innovatie meer’

31 oktober 2016 15:59

De ICT-sector loopt voorop als het om innovaties gaat. Zou je denken. Maar een creatieve geest, doelgroepdenken, klantgericht opereren en maatwerk dienstverlening zijn innovatiever dan welk IT-systeem dan ook. “Uiteindelijk is elke innovatie toch gewoon mensenwerk.”

Automatisering.Tien jaar terug misschien nog revolutionair, anno 2016 een commodity, aldus een van de ondernemers die meepraatten in dit rondetafelgesprek over digitalisering en ICT-ontwikkelingen. Kortweg: de computer moet het gewoon doen; de systemen moeten gewoon werken. Zeker voor de jongere generatie niet meer dan een vanzelfsprekendheid. Op deze pagina’s een verslag van een boeiend rondetafelgesprek over ervaringen met ICT en digitalisering in tien Noord-Hollandse bedrijven uit verschillende sectoren.

#1 BESTAAT JOUW BEDRIJF OVER VIJF JAAR NOG?

Gespreksleider Thijs Pennink gooit maar meteen de knuppel in het hoenderhok. Praten over innoveren is één, maar doen de ondernemers bij dit rondetafelgesprek dat eigenlijk zelf wel op een goede manier? Zodat hun bedrijven over vijf jaar nog bestaan? Kasper Oldenburger van administratiekantoor BASO haakt direct aan. In zijn tak van sport is het zeker: over vijf jaar bestaan bedrijven zoals het zijne niet meer. “Althans, niet de bedrijven die zich voornamelijk of geheel toeleggen op het voeren van administraties voor klanten. Het is nu al voor een groot deel zo maar straks bij al onze klanten volledig geautomatiseerd. Wij hebben bij ons kantoor nu voor drie man werk, ik weet niet eens of ik over vijf jaar nog wel één fulltimer aan de slag kan houden.” De oplossing is volgens hem tweeledig: dienstverlening uitbreiden en medewerkers opleiden naar een andere rol. “Dat laatste desnoods naar een functie buiten de eigen organisatie.”

En welke nieuwe dienstverlening heeft Oldenburger dan precies voor ogen? “Dankzij de automatiseringsslag zit je veel dichter op de cijfers. Je kunt veel meer gaan fungeren als sparringpartner, als controller.” Oldenburger ervaart dat de gemiddelde mkb’er geen verstand heeft van boekhouden. “Het gaat er dus ook om dat je uitleg verschaft over de betekenis en de gevolgen van de cijfers, en dat je de ondernemer kunt motiveren in bepaalde beslissingen.” Dat vraagt ook een verandering in gedrag bij de klant, concludeert Jeffrey Rustenburg van de Rabobank. Gaan die daar dan wel zo makkelijk in mee? Volgens Wim Renooy wisselt dat erg per bedrijf. “Vaak is het ook leeftijdsgebonden: de oudere manager heeft duidelijk minder interesse dan de jongere.” Oldenburger ziet onder zijn klanten toch wel een breed gedragen enthousiasme voor diverse automatiseringsoplossingen.

ONDERSCHEIDEND

Maar is innovatie alleen maar noodzakelijk om je onderscheidend vermogen op te krikken? Maurice Bakker van uitzendbureau Loopbaan.nu ziet dat anders. “Optimaliseren van je werkprocessen, kwalitatief en snel werken is in onze sector van levensbelang.” Voorbeeld: vanaf 1 oktober gaat er bij zijn uitzendbureau een pilot draaien met digitale ondertekening van het contract – een tijdsbesparing voor alle partijen. “Natuurlijk willen wij alle klanten in de ogen kunnen kijken, maar het hoeft niet altijd.” Altijd maatwerk leveren is volgens Bakker wel essentieel. “En werk jij niet lean genoeg? Dan delf je snel het onderspit. Die achterstand loopt een bedrijf al best snel op.” In zijn werkgebied ziet hij wel duidelijk regionale verschillen. “Zo zijn Den Helder en Haarlem tamelijk traag, en is Wieringerwerf juist een prachtig voorbeeld van hoe snel bedrijven ook kunnen omschakelen. Daar worden de digitalisering en productontwikkeling breed omarmd”, zegt Bakker.

In advocatenland staat er heel wat op stapel – en wat Marianne Zeeman betreft kan die ontwikkeling niet snel genoeg gaan. “Zoveel als wij nu nog op papier aan rechtbanken en gerechtshoven moeten aanleveren, terwijl dat feitelijk niets toevoegt, ongelooflijk. Er staan wel al grote veranderingen op stapel, maar de ontwikkelingen gaan erg traag. Te traag.” Al dat printen van stukken: cliënten zitten voor het grootste deel allang online, de rechtbank en het gerechtshof houden op. “Wij hebben al geen secretariaat meer, dus papier betekent voor mijzelf gewoon concreet meer werk. Ik focus me liever op de diepere inhoud van een zaak, dan dat ik de boel sta te printen.”

Ook binnen de accountancy kan de digitalisering nog wel wat stappen zetten, aldus Wim Renooy. “Er is binnen de beroepsorganisatie een discussie gaande of alleen met een digitale jaarrekening, een pdf dus, volstaan kan worden, of dat deze ook op papier moet worden uitgebracht. Nu moet het nog op papier. Zo omslachtig allemaal.” Regels botsen, innovaties worden – soms onbewust – de nek omgedraaid.

RATRACE

Samengevat: de ondernemers aan tafel zijn het erover eens dat ICT en digitalisering niet meer weg te denken zijn voor bedrijven anno 2016. Maar wat over de impact ervan op de gemiddelde medewerker en op de kleinere bedrijven. “Is die ratrace van ‘bij moeten blijven’ wel vol te houden voor met name de kleinere ondernemers?”, vraagt Thijs Pennink. John Budde van NDC-IT constateert dat de dienstverlening juist ook op de behoeften van die groep is ingesprongen, ook dankzij de mogelijkheden die automatisering biedt. “Bij het traditionele ICT-bedrijf krijg ik toch al snel een man in een autootje op mijn netvlies die iets komt doen met kabels, of met een usb-stick of een cd’tje wappert. Tijdrovend en duur. Nu is veel juist op afstand te regelen: dat is het mooie van de cloud.” Abonnementen in plaats van uurtje-factuurtje is ook steeds gangbaarder geworden, zelfs voor een grote partij als Microsoft, aldus Budde.

“Die cloud en zo, dat is allemaal wel mooi, maar mensen blijven nodig om te werken en een bedrijf relevant te maken voor klanten”, zegt Michel Schagen van MKB Office. “Eigenlijk is het heel simpel: de gebruiker wil dat het systeem veilig is en dat het werkt”, voegt Marianne Zeeman toe. Maar als het zo basaal is wat de klant wil, hoe onderscheid je je dan? “Juist door je je nog meer te verdiepen in de klant! Je moet een functionele vraag van de klant oplossen. Hij wil niet een bepaald systeem aanschaffen, hij wil bepaalde dingen kunnen doen. En jij als specialist moet hem daarin perfect kunnen adviseren”, zegt Budde. Binnen de ICT zie je om die reden ook veel partnerships ontstaan. “Wat klanten willen, de systemen die zij willen koppelen, het is zo breed en verschillend, dat kun je als eenling nooit allemaal weten of leveren.”

#2 AUTOMATISEREN ≠ INNOVEREN!

“Even voor alle duidelijkheid: automatiseren staat niet gelijk aan innoveren. Dat hoor ik hier nu min of meer, en daar ben ik het pertinent mee oneens.” Karen Metselaar is marketingdeskundige en heeft zelf een achtergrond in de IT. “Automatisering creëert in mijn ogen tijdwinst omdat alles draait zoals het hoort. En die tijdwinst moet je benutten om op een creatieve manier naar je bedrijf te kijken. Dát en alleen dat is innoveren.” En ze gaat nog even door: “de traditionele dienstverlening gaat het niet redden, jong denken is een must en onderscheidend vermogen is voor jouw doelgroep zo’n waarde creëren dat ze zich op de lange termijn aan je willen binden.”

Pennink is het daarmee oneens: “Automatisering is meer dan alleen een middel. Het leidt tot totaal andere bedrijven.” Alleen als je met automatisering meer gaat doen voor de doelgroep – in de vorm van unieke services en je onderscheidend vermogen – dan je deed zonder die automatisering, vindt Metselaar.

KLANT AAN ZET

Mooi moment om wat ervaringen te delen op dat vlak. De Rabobank heeft diverse reorganisaties achter de rug. Deels ten gevolge van de automatiseringsgolf zijn banen verdwenen. “De rol van de bank is aan het veranderen. We zitten nu meer op de stoel van financieel regisseur en leggen minder nadruk op het verkopen van onze diensten”, zegt Rustenburg. Volgens Michel Schagen ligt juist het veranderde (online) consumentengedrag aan die reorganisatie van de bank ten grondslag. Kortom: had de bank wel een keuze? Karen Metselaar: “Automatisering is zeker belangrijk óm te kunnen innoveren, maar geen innovatie op zich. Meer lean en mean werken is een must, élke dag weer. De Rabobank is eigenlijk een heel mooi voorbeeld van die worsteling met automatisering.” De klant verwacht het, en geeft inderdaad de aanzet.

Daar willen de ondernemers even op voortborduren. “Is de actuele Rabo-reclame ‘Een hypotheek binnen een week’ nou het resultaat van innovatie of van automatisering?”, vraagt Ruud Hofland. Een beetje van beide, zegt Rustenburg. “Qua automatisering kunnen we bepaalde platformen in ons systeem nu goed aan elkaar matchen. Dat stimuleert de ontwikkeling van onze dienstverlening weer, maar het kan altijd beter – zeker als je kijkt naar de factor tijdwinst.”

#3 SNELLE MARKT VEREIST ONDERSCHEIDINGSKRACHT

Mooie vondst, die hypotheek binnen een week, maar binnen een jaar biedt elke bank dat. “Waar zit nou écht je onderscheidend vermogen?” vraagt Pennink. “De mens, met actuele en heldere kennis”, zegt Rustenburg stellig. Dat beaamt Marianne Zeeman. “Er is al jarenlang een afname van het aantal advocaten. Ook doordat basale werkzaamheden geautomatiseerd zijn. Dus zorg jij maar dat je het verschil maakt.” Volgens Metselaar zit de kracht juist in goede marketing. “Specialisatie kiezen is cruciaal, net als het duidelijk definiëren van je doelgroep. Stem je dienstverlening perfect af op hun behoefte. Breng die behoeftes in kaart en zoom erop in: waar staan we nu, waar willen we heen, voor wie doen we het, hoe doen we het en hoe gaan we die doelgroep aan ons binden? Achterhaal wat de klant wíl. Dat kun je trouwens geautomatiseerd aanpakken.”

Doen de andere ondernemers dat zo? John Budde in elk geval wel. “Wij koppelen de verschillende systemen waarmee de klant werkt. Daar is specialistische kennis voor nodig. Toch zijn de behoeftes van de klant vaak helemaal niet zo ingewikkeld of revolutionair. Zo hebben wij op grond van het uitvragen van de behoefte bij een van onze klanten een app ontwikkeld die inzichtelijk maakt hoe technische medewerkers die de hele dag en route zijn hun uren precies besteden.”

FEEDBACK

Ook Michel Schagen heeft een mooi voorbeeld van voortschrijdend inzicht in de wensen en eisen van zijn klanten. “Wij vragen sinds 2015 onze klanten om feedback op onze site. In het begin was dat stressen – straks reageert niemand. Dat viel gelukkig mee. Mensen konden één tot tien sterren geven. We kregen er vaak acht als mensen tevreden waren: dan schreven ze dat alles perfect was, de producten goed, levering goed enzovoorts. Het gekke was dat we er tien kregen als zich een probleem had voorgedaan. Als bijvoorbeeld het product niet meer leverbaar was, onze medewerker telefonisch contact had gelegd en een alternatief had voorgesteld. Plotseling kregen we van klanten in Gelderland allemaal zesjes. Wat bleek: DHL kampte met een chauffeursprobleem waardoor bestellingen te laat of slordig werden afgeleverd. Direct contact gelegd met DHL en zij kwamen in actie. Dat was hele waardevolle feedback dus!”

Bij Camarate speelt een ander ‘probleem’. “Automatisering is voor ons of onze klanten geen issue, dat wordt gezien als een commodity: het moet gewoon draaien. Het draait juist om de informatisering. Om onze klanten te helpen, moeten we alle informatie analyseren, verbanden leggen en data interpreteren. Hoe gaan we dat oppakken? Die taak ligt hier intern ook. Maar het is echt een megaklus”, zegt Hofland. Partnerships zijn wat hem betreft de toekomst. “Je kunt het onmogelijk allemaal zelf doen.” Serieus kunnen innoveren hangt wat Hofland betreft samen met het kunnen interpreteren van de informatie die binnenkomt. “Dankzij een aantal grote klanten zitten wij bovenop die big data. Onze klanten investeren, onze jongens liften mee met die ontwikkelingen.”

#4 WERKGELEGENHEID: WAT STAAT ONS TE WACHTEN?

Dat laatste is een mooi bruggetje naar het onderwerp werkgelegenheid. Sluit het onderwijs goed aan op de arbeidsmarkt? Of is het daar nog allemaal heel traditioneel? “Dat is precies de uitdaging waar we voor staan”, zegt Maurice Bakker. “Er zijn veel goede docenten, die ook willen, maar de markt verandert eenvoudigweg te snel. Voor de jongeren is een diploma van MBO-niveau 3 of 4 de minimale eis, en dan is het een kwestie van verder je kennis en kunde ontwikkelen binnen een bedrijf.” Jonge mbo’ers intern opleiden is op zich prima, vindt ook Ruud Hofland.

Maar hoe erg is dat eigenlijk? “Toen ik van de universiteit kwam, beschikte ik ook alleen over feitelijke kennis. Is het erg om je vak vooral in de praktijk te leren?” vraagt Marianne Zeeman zich af. “Het is gewoon goed om je medewerkers op te leiden”, vindt ook Bakker. En dat is ook voor Michel Schagen de normaalste zaak van de wereld. Opleiden is het punt niet. De onrust van de jonge generatie, dat vermoeit sommige ondernemers. “Heb je volop geïnvesteerd in zo’n jongen of meisje, vertrekken ze na twee jaar alweer”, zegt Michel Schagen. Ruud Hofland vindt dat juist verfrissend. “Tuurlijk, je moet er wel voor zorgen dat je je investering dan hebt terugverdiend, maar het is ook wel verfrissend. En als je het vanaf het begin bespreekbaar maakt, kom je ook niet voor verrassingen te staan. Sterker nog: dan kun je misschien nog wat bijsturen.” Oldenburger: “Voor zo iemand binnen de eigen organisatie een andere werkplek vinden.”

NETWERK

Nieuwe mensen vinden lijkt geen punt. Je netwerk is cruciaal, LinkedIn een grote hulp. “Zolang je er maar voor zorgt dat je als bedrijf zichtbaar bent, dat je jezelf kenbaar maakt, kom je ook goed in beeld bij potentiële nieuwe medewerkers”, zegt Maurice Bakker. “Mensen mee laten veranderen met je nieuwe dienstverlening is een grotere uitdaging dan het vinden van mensen”, vindt Hofland. Renooy ziet dat ook: “Daar heb je weer die grote kloof tussen school en praktijk. Zelfs de bijscholingen voor accountants zijn heel traditioneel. Automatisering en commercieel komen feitelijk niet aan bod, die creatieve insteek ontbreekt.” Dat ervaart Marianne Zeeman ook zo binnen de advocatuur. “Ook wij moeten die commerciële slag maken, maar daar lijkt niet iedereen in onze sector echt voor in de wieg gelegd.”

#5 HOE VEILIG DOEN WE HET?

Sinds 1 januari 2016 is in de Wet bescherming persoonsgegevens de meldplicht datalekken opgenomen. Een datalek is niet alleen een inbraak in het ICT-systeem maar zelfs het verlies van een USB-stick kan al als datalek worden gekwalificeerd. “In principe moet een bedrijf bij een datalek van bepaalde omvang alle klanten informeren en kan het een boete opgelegd krijgen die kan oplopen tot 820.000 euro of tien procent van de jaaromzet”, vertelt Marianne Zeeman. Haar advies: neem preventieve maatregelen. Kan ze dat concreet maken? “Check welke partijen de in de onderneming aanwezige persoonsgegevens verwerken, controleer hoe zij deze gegevens opslaan en of met hen goede (bewerkers)overeenkomsten zijn gesloten waarin bepalingen zijn opgenomen over datalekken. En vergeet zeker niet een interne procedure op te stellen zodat iedereen binnen de onderneming weet hoe hij of zij om moet gaan met een mogelijk datalek. Tot slot: wijs een hoofdverantwoordelijke aan die weet wat te doen als het fout gaat.”

Volgens John Budde is datalekken of databeveiliging net zo sterk of goed geregeld als de zwakste schakel in de keten. “Als organisatie of leverancier kun je de hele beveiliging top geregeld hebben maar als medewerkers onvoorzichtig omgaan met vertrouwelijke gegevens, dan is de schade veelal aanzienlijk.” En dat geldt niet alleen bij de eigen organisatie maar ook voor de partners of leveranciers. “Het gaat hier om bewustwording. De nieuwe privacywetgeving doet hier al veel aan maar het moet nu wel gaan landen binnen de bedrijven en met name bij de medewerkers binnen deze bedrijven”, zegt Budde.

Interessant artikel? Deel het: