Gepubliceerd op 14 mei 2019

Vergeten klanttevredenheid nu speerpunt voor IT-bedrijven

Doelgericht werken aan klanttevredenheid was in de IT-sector 15 jaar geleden nog een ondergeschoven kindje. Maar sindsdien is een flinke inhaalslag gemaakt. Mede door de digitale transformatie waar veel organisaties nu middenin zitten. ICT wordt steeds doorslaggevender voor hun succes. IT- en softwarebedrijven gaan ook steeds meer in gesprek met de eindgebruikers bij hun klanten.

De IT-sector komt van ver

Als het over tevredenheidsonderzoek gaat, denk je bij IT- en softwarebedrijven al snel aan de user experience (UX), als voorloper van modern onderzoek naar de customer experience (CX) en employee experience (EX). Daarbij is er relatief veel aandacht voor de medewerkerstevredenheid, vooral door schaarste aan IT-specialisten. Om talenten te kunnen werven en IT-specialisten die binnen zijn ook tevreden te houden, is de aandacht voor de EX natuurlijk ook logisch.

Maar juist op het gebied van klanttevredenheid is de afgelopen jaren veel bereikt in de branche. Aan het begin van deze eeuw deden IT-bedrijven nog weinig en vooral heel oppervlakkig aan klanttevredenheidsonderzoek. In 2004 en 2005 scoorde nog geen enkel IT-bedrijf een zeven of hoger in de onderzoeken naar klanttevredenheid van zakenblad Incompany in verschillende sectoren. Tien jaar later was dat al heel anders. Vooral 2013 was een belangrijk omslagpunt. Toen scoorden voor het eerst 12 IT-bedrijven een zeven of hoger en stonden in de algemene top-10 opeens maar liefst vijf IT-bedrijven.

Meer onderzoek naar klanttevredenheid

De enkele jaren daarvoor ontketende economische crisis zorgde ook voor een stevige aanleiding (en noodzaak) om beter te kijken naar klanttevredenheid en klantloyaliteit. De markt was immers kleiner. Elke klant telde. Maar er is meer aan de hand. De resultaten illustreren vooral hoe de dienstverlening in de sector is ontwikkeld met meer aandacht voor de customer experience (CX). Er wordt in de ICT tegenwoordig veel meer en diepgaander onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. De cijfers onderstrepen bovendien het nut van werken aan performanceverbetering.

Daarnaast is de digitale transformatie van organisaties een belangrijke aanjager voor de focus op klanttevredenheid. Want bij deze belangrijke stap in onze ‘digitale evolutie’ worden zakelijke activiteiten, werkprocessen, klantprocessen, bedrijfsmodellen en de benodigde competenties aangepast om nieuwe technologie (ICT) optimaal te kunnen benutten. Daarbij wordt ICT steeds bepalender voor het succes van organisaties en dat is maatwerk. En dus moeten IT- en softwarebedrijven eerst wel goed weten wat hun klanten precies willen.

Ervaringen eindgebruikers meten steeds belangrijker

Vooral de eindgebruikers bij klanten worden steeds belangrijker bij het meten van klantervaringen. Het systematisch meten en verbeteren van de beleving van eindgebruiker is nog een relatief jong vakgebied, zeker in de IT. Ondanks de eerdere ervaringen met het meten van de user experience (UX). Want ook dit onderzoek gaat steeds dieper. Vooral op dit gebied zien wij de laatste jaren steeds meer initiatieven met ons eigen meetplatform. Zeker in de IT.

Onze verwachting is ook dat juist in deze sector het meten van ervaringen de komende jaren sterk intensiveert. Vooral door de digitale transitie. ICT-specialisten zullen daarvoor steeds meer in gesprek gaan met hun eindgebruikers over wenselijke verbeteringen. Bijgestaan door korte en slimme metingen naar de tevredenheid van klanten en eindgebruikers. Want de ICT-tevredenheid krijgt steeds meer impact op de productiviteit en tevredenheid van medewerkers. En daarmee op de resultaten van hun organisatie.

Meer weten over ontwikkeling van CX en klantgerichtheid?

Neem gerust contact met mij op via onderstaande gegevens.