Gepubliceerd op 27 januari 2019

Blijf vooral flexibel bij meten klanttevredenheid (deel 4)

Wie klanttevredenheidsonderzoek wil doen om klanttevredenheid te meten, kan daarvoor diverse methodes gebruiken. Van het traditionele CSAT tot NPS of bijvoorbeeld CES (Customer Effort Score). Maar belangrijker dan de meetmethode is de manier waarop je die benut voor jouw specifieke klanten en product of dienstverlening. Want ook veelgebruikte aannames zoals ‘verlagen van klantinspanningen verhoogt de klantloyaliteit’ zijn echt niet altijd waar. Extra klantinspanningen kunnen juist ook zorgen voor meer klanttevredenheid en klantloyaliteit.

Klanttevredenheid meten met CSAT, NPS of CES

Bij het meten van klanttevredenheid en klantloyaliteit kunnen verschillende KPI’s (Key Performance Indicators) worden gebruikt. Oud en vertrouwd is CSAT (Customer Satisfaction Score), waarbij klanten met een score van 1 tot 5 aangeven hoe zij bepaalde zaken waarderen. Daar kwam sinds 2003 het meetinstrument NPS (de Net Promoter Score) bij, met extra focus op de langere termijn en klantloyaliteit. In 2010 volgde weer een krachtig instrument voor opinieonderzoek bij klanten: CES. De Customer Effort Score (CES) geeft aan in hoeverre een klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien. Of hij nou een aankoop wil doen of bijvoorbeeld een probleem wil laten oplossen door de klantenservice.

Blijf flexibel bij opinieonderzoek klanten

Organisaties die aan de slag willen met opinieonderzoek onder klanten staren zich vaak blind op meetmethodes en systemen. Dat is een valse staart die vaak meteen zorgt voor vertraging, uitstel en soms zelfs afstel. Dat is zonde. Zorg voor een flexibel platform dat met meerdere meetmethodes uit de voeten kan en focus op datgene wat je echt wilt weten en ga dat meten. Daardoor ontstaan nieuwe vragen en waardevolle inzichten en zo kijk je al snel verder dan je vooraf kunt bedenken. Waar nodig ook buiten de gebaande paden, want ook de principes waarop meetmethodes gebaseerd zijn, blijken geen onfeilbare ‘wetten’.

IKEA kijkt verder dan CES

Het fundamentele uitgangspunt van CES dat dienstverlenende organisaties vooral loyale klanten winnen door de inspanningen van klanten te verlagen, is bijvoorbeeld niet altijd waar. IKEA en pannenkoeken leren ons dat het tegenovergestelde ook waar kan zijn. De voldoening en ervaring van klanten – oftewel de customer experience (CX) – kan positiever zijn als zij in bepaalde fases zelf ook wat moeite moeten doen, zeker als daar iets tegenover staat. IKEA maakt daar handig gebruik van. Klanten zijn blij met hun voordelige, nieuwe boekenkast, vooral omdat ze hem zelf in elkaar moesten zetten. En kent u de flessen met pannenkoekmix waar je zelf alleen melk en een ei bij moet doen? Dat ei zou er ook al gewoon in poedervorm in kunnen zitten. Het is alleen zo bedacht om de maker het gevoel te geven dat hij een culinaire prestatie levert. En dat werkt!

Meer weten over uw klanten

Een oplossing wordt soms dus meer gewaardeerd als hij niet vanzelf komt aanwaaien. Je moet dan alleen wel HEEL goed weten welke inzet klanten juist wel waarderen en welke niet. En daarvoor moet je goed meten! Dan kun je dus gerichte keuzes maken tussen wat klanten doen en wat je voor hen doet. Goede salesprofessionals testen dat. Uiteindelijk concentreert hun organisaties daarna extra op die zaken die het verschil maken. En wanneer klanten zelf een kleine inspanning kunnen leveren met onevenredig veel voldoening, kan het een succesvolle strategie zijn om hen die rol te geven. Waar de mogelijkheden liggen om het verschil (groter) te maken, verschilt uiteraard per bedrijf, product en soms zelfs per klant. Doe er uw voordeel mee, ga meten en staar u vooral niet blind op meetmethodes en systemen.

Het online platform van GrowPromoter geeft u bewust de vrijheid en flexibiliteit om meerdere soorten onderzoeksvragen te stellen. De ene keer heeft u misschien een NPS-vraag nodig, maar het volgende moment wellicht CES of weer een heel andere methode. Bij GrowPromoter kunnen experience experts helpen om steeds op het goede moment de juiste slimme vraag te stellen. Of doet u dat liever zelf?

Meer weten over CX, EX en NPS of CES? Vul het onderstaande contact formulier in! De experts van Growpromoter vertellen je er graag meer over! 

Vul hier je naam in
Vul hier je E-mailadres in
Vul hier je telefoonnummer in (optioneel)

Lees ook de andere delen in deze serie!

Klanttevredenheid verbeteren: waar begin je? (deel 1)
Meet loyaliteit van klant en behoud meer bestaande klanten (deel 2)
Benut die klantfeedback voor je bedrijfsprocessen (deel 3)
Blijf vooral flexibel bij meten klanttevredenheid (deel 4)
Hoe maakt de EX het verschil voor de CX bij uw bedrijf? (deel 5)
7 stappen om klantgerichtheid te borgen in je organisatie (deel 6)

Onze partners