Om de wensen van je mensen kun je niet meer heen

19 oktober 2017 09:19

• Transport & Logistiek

Het is tegenwoordig moeilijk te zeggen welke uitdaging het grootst is: klanten tevreden houden of medewerkers gemotiveerd. Over die en andere thema’s ging het ronde tafel gesprek voor Hét Ondernemersbelang in Nieuwegein. “Je zult oplossingen moeten aanbieden die het klantgemak dienen.”

Rond en in het kantoor van E&R Opleidingen, dat voor alle rijbewijzen opleidt en ook andere mobiliteitsopleidingen verzorgt, is het een komen, gaan en verblijven van rijinstructeurs en kandidaten. Een lokaal op de eerste verdieping dat grenst aan de ruimte waar het ronde tafel gesprek plaatsvindt, is gevuld met buschauffeurs in opleiding die aandachtig luisteren naar hun docent. In die stimulerende ambiance is het prima praten over de sector die het van reuring en beweging moet hebben. Uitdagingen zijn er genoeg. Zo is de klant in dit digitale tijdperk alleen maar kritischer geworden. Wat doen de gespreksdeelnemers eraan om die klant tevreden te stellen en te houden? “In ons geval is goede informatievoorziening met betrekking tot lading en containernummers een belangrijke factor voor klanttevredenheid”, opent Henk Hoek van Hoek Containerbedrijf het gesprek. “Ik heb er dan ook in geïnvesteerd om in een digitale registratie daarvan. Komen mijn chauffeurs ter plekke dan gaat er automatisch een mailtje naar de klant met daarin het gewicht van de container en het bijbehorende nummer. ICT helpt mij zo om klanten sneller te informeren en van de juiste informatie te voorzien. Dat scheelt mij en de klant tijd, want die hoeft aan die gegevens geen telefoontje meer te spenderen.”

Imre ten Pas, mede-eigenaar van E&R Opleidingen, merkt ook dat snelheid van service tot de standaardverwachtingen is gaan behoren. “Behalve snel moet het bovendien laagdrempelig zijn. Wij hebben daarom heldere informatievoorziening opgetuigd. Bijvoorbeeld in de vorm van een rijles app waarin kandidaten hun complete planning kunnen zien. Maar bijvoorbeeld ook hun facturen en hoe ver ze in het opleidingstraject gevorderd zijn. Goede informatievoorziening is dus belangrijk, maar ook wil de klant geen moeite hoeven doen voor relevante info. Je zult dus oplossingen moeten aanbieden die het klantgemak dienen. Apps en online toepassingen zijn tegenwoordig onmisbaar.” Huib van Loon van Oxonia autolease, advies & contractbeheer, verleent zijn service als tussenpersoon tussen leasemaatschappijen en bedrijven die leasen. Hij moet dus op zoek naar een win-win voor alle partijen en ziet daarbij dat digitale toepassingen het leven makkelijker maken. “Berijders kunnen met apps allerlei info over de te leasen auto vinden, maar kunnen bijvoorbeeld ook een schade online melden en afspraken maken. Er wordt op grote schaal gebruik van gemaakt, toch zie je tegelijkertijd dat mensen gemak zoeken. Voor een sterretje in hun ruit pakken velen liever de telefoon, ondanks dat alle info digitaal of in hun dashboardkastje te vinden is.

“Of een deal echt goed is, hangt meer van de achterliggende voorwaarden dan van de prijs af”

Beste prijs niet altijd beste deal

Niet dat Van Loon daartegen is, integendeel. “Tijdens telefonisch contact kun je als dienstverlener het verschil maken. Kijk, online prijzen vergelijken gaat nog prima. Maar of een deal echt goed is, hangt meer van de achterliggende voorwaarden dan van de prijs af. Om dat uit te zoeken en te vergelijken is een hele klus, daar heeft een adviseur echt toegevoegde waarde.”

Ook moet je je afvragen of een leasebedrijf wel bij je past, waarschuwt hij. “Als lokale ondernemer lease je toch minder snel bij een internationale leasemaatschappij. De culturen verschillen nou eenmaal vrij sterk.” Helpen innovaties de veeleisende klant tevreden en vast te houden, ze kunnen ook een instrument zijn om de kostprijs te verlagen en dat is belangrijk in een sector die onder prijsdruk gebukt gaat. Ten Pas is weliswaar blij met de innovatieve mogelijkheden die er zijn, maar zijn belangrijkste besparing zit in brandstof. “Wij gaan met ons wagenpark over op Euro 6. Die vervangingsinvestering moet zich dik terugverdienen, want de oude Euro 2 en 3 motoren verbruikten aanzienlijk meer brandstof dan de veel zuinigere Euro 6 motoren.”

Heerd Jan Hoogeveen, programmamanager diensteninnovatie van EBU (Economic Board Utrecht), noemt direct een belangrijk kostenbesparend beestje bij de naam: predictive maintenance. De in auto’s ingebouwde software die toekomstprognoses voor onderhoud geeft, moet juist transportondernemers besparingen brengen, denkt Hoogeveen. Hoek knikt instemmend. “Het helpt mij mijn auto’s rijdend te houden en mijn onderhoudsbeurten zo te plannen dat ik mijn wagens niet stil hoef te zetten op momenten waarop ze eigenlijk moeten rijden. Bovendien spaar ik ook weer tijd uit, doordat ik niet meer in de gaten hoef te houden wanneer een voertuig de brug op moet.” Hij ziet echter een hefboom als het om kostenbesparing gaat die nu nog praktisch niet wordt gebruikt: een digitaal platform waarop vervoerders data over vracht delen. Volgens Hoek is er vooral het nodige te winnen als het om de zogenaamde teruglading gaat. “Er is standaard meer import dan export dus een container die je vol heen rijdt, komt vaak leeg terug. Als je niet actief naar lading zoekt voor de containers van je klanten, de rederijen, dan zou meer dan 90 procent leeg teruggaan.”

Overigens wordt, doordat het aantal rederijen daalt door faillissementen en fusies, het vinden van terugladingen wel wat makkelijker, constateert Hoek. “Maar wat heel goed zou werken is een flink internetplatform met vervoerders die hun laad- en losbehoeften digitaal delen, zodat we die kunnen matchen en onder partijen kunnen verdelen.” Daarvoor moeten de aangesloten partijen echter door een dunne flessenhals: die van vertrouwen. “Vertrouwen is voor het slagen van dit soort initiatieven belangrijk maar inderdaad niet vanzelfsprekend”, reageert Ten Pas. “Nu het relatief wat beter gaat is men weer meer bereid elkaar te helpen, maar gaat het wat minder dan trekt men zich weer terug en knokt voor zijn plekje.” Dat bezwaar ziet Hoek ook. “Er is inderdaad angst dat wanneer je je data onderling deelt een concullega er met een vracht vandoor gaat.” Hoogeveen, die zich binnen EBU ook richt op manieren om bedrijfsprocessen te verduurzamen, vindt dat jammer. “Het is technisch al mogelijk dergelijke info te delen en een digitaal platform kan bijdragen aan een vermindering van het aantal gereden kilometers en daarmee aan schonere lucht.”

Brandstof: kostenknop waaraan je kunt draaien

Hoogeveen reageert gematigd positief op de vraag of de sector voldoende actief is met digitaliseren. “Je ziet grensverleggende toepassingen in mobiliteit als het bijvoorbeeld gaat om zelfrijdende voertuigen. Anderzijds denk ik dat vervoerders nog meer uit hun data kunnen halen dan ze nu doen. Dat een klant door track en trace precies kan zien waar zijn lading is, is mooi. Maar het mes snijdt pas echt aan twee kanten als de vervoerder ook zelf naar zijn track en trace data kijkt en vooral als hij dat over een langere periode doet. Dat gaat hem namelijk waardevolle informatie opleveren waarmee hij zijn planning kan verbeteren. De vraag is of ondernemers dat nu al in voldoende mate doen.” Hoek zegt te profiteren van data uit de boordcomputers in zijn wagens. “Dat verschaft mij inzicht in brandstofverbruik, uitrollen en andere aspecten van het rijgedrag. Zo kan ik chauffeurs vergelijken en dan zie ik opmerkelijke verschillen in rijstijl. Het maakt daarbij niet uit op welke wagen ze rijden, ze blijven gewoon beter of slechter presteren dan bepaalde collega’s. Daarover ga ik dan met ze in gesprek en ook op die manier lukt het om brandstofverbruik te verlagen. Met de ongeveer 800.000 liter die we jaarlijks verrijden is dat de moeite waard.”

“Chauffeurs bij Qbuzz zien na hun rit een cijfer op het dashboard dat aangeeft hoe ze gereden hebben. Dat is ook een directe vorm van feedback”, vult Ten Pas aan. Overigens staat het busvervoer, waar hij als opleider alles mee te maken heeft, niet stil. De toekomst is er een met elektrische bussen. “Dat vraagt ook iets van onze instructeurs, want rijden op een elektrische bus is toch echt iets heel anders. Het vraagt óók iets van onze portemonnee, want de investering die bij de overstap op elektrische bussen komt kijken is fors.” Ook voor leasemaatschappijen is het relevant om overzicht te hebben over hoe er met de vloot wordt gereden.

“Brandstofverbruik maar ook reparatiekosten zijn zeer goed meetbaar”, zegt Van Loon. “Daar zijn de nodige besparingen op zich natuurlijk vrij eenvoudig te realiseren. Hoewel een ondernemer het soms lastig vindt om een medewerker die veel omzet binnenbrengt kritisch op zijn rijgedrag aan te spreken. Maar het kan heibel geven als je die ene man of vrouw niet aanspreekt maar collega’s wel. Medewerkers vinden het niet leuk als hun baas zich niet aan het gelijke monniken gelijke kappen–principe houdt.” Die reactie is een mooie opmaat naar de vraag hoe je je medewerkers gemotiveerd houdt. Hoek: “Een aantal van mijn oudere chauffeurs laat ik bewust korter werken, want van honderd naar nul op je zevenenzestigste lijkt mij niet handig. Daarom heb ik bij hen aangekaart om het wat af te bouwen. Een van mijn chauffeurs werkte fulltime, maar tegenwoordig de ene week vier en de andere week vijf dagen.

Volgend jaar is het de bedoeling dat hij elke week vier dagen werkt, en zo probeer ik het geleidelijk met hem af te bouwen. Aan mij vervolgens de uitdaging om óók op die ene dag die auto te laten rijden.” Dat tegemoetkomen aan personeelswensen kon weleens een essentiële tool blijken om de branche haar aantrekkingskracht op werkzoekenden te laten behouden. En dat is nodig, want het werven van goed personeel is een van de grootste uitdagingen waarmee transporteurs en logistieke bedrijven te kampen hebben. Hoek: “Je zult als werkgever dus mee moeten gaan in wensen met betrekking tot werktijden enzovoort. Je ziet dat de huidige cao in onze sector daar ook op inspeelt.” Het is een onvermijdelijke beweging, denken alle gespreksdeelnemers, want er zijn nu eenmaal zaken waar de jeugd van tegenwoordig tegenop hikt, zoals onregelmatige werktijden en fysiek uitdagend werk. Daar is echter een mouw aan te passen door daar waar mogelijk rekening te houden met werknemerswensen, zo is de conclusie.

Daarnaast mag de regelgeving ook best onder de loep genomen worden, merkt Van Loon op. “Een chauffeur mag tegenwoordig geen kwartier te lang meer in zijn auto zitten. Dergelijke regels motiveren natuurlijk ook niet erg.” Van Loon vindt overigens dat het probleem ook bij de Nederlandse jeugd ligt, die hij ‘wel wat makkelijk’ noemt. Die analyse deelt Ten Pas maar op de vraag of dat een specifiek Nederlands probleem is, antwoordt hij ontkennend. “Ook in andere landen, zoals bijvoorbeeld Duitsland, kampt men met tekorten in de sector.” Hoek voegt toe dat de aanloopkosten van een opleiding veel jongeren ook afschrikken. Terwijl Ten Pas nog aankaart dat om jongeren gemotiveerd te houden, je ze niet moet opzadelen met vervelende klusjes maar je ze zo snel mogelijk achter het stuur moet zetten, zodat ze weten waar ze het voor doen. Hij kan tot slot met positief nieuws afronden, want hoewel het toetredend aantal jonge BBL-leerlingen afneemt, ziet hij veel zij-instromers tussen de dertig en vijfenveertig. Mensen die al een aantal banen hebben gehad en waar de sector nog veel plezier aan kan beleven, denkt Ten Pas. “Alleen moeten we investeren in het goed inwerken en begeleiden van deze groep, zodat ze zich thuis voelen in het bedrijf.”

Tekst: Baart Koster / Fotografie: Ruud Voest

Interessant artikel? Deel het: