Marc Bolderman: ‘goed omgaan met mensen, dat is de kern’
10 oktober 2022 11:54
In 2003, inmiddels 20 jaren geleden, richtte Marc Bolderman het fusiebedrijf Willemsen- de Koning (‘WdK’) op. Taxi De Koning uit Velp ging hierin samen met Taxibedrijf Willemsen. Hoewel het bedrijf tegenwoordig vooral bekend staat om de meer bijzondere vormen van persoonsvervoer, zoals leerlingenvervoer en zorgvervoer, is het bedrijf begonnen als ‘gewoon’ taxibedrijf.
‘Als taxichauffeur moet je graag met mensen willen omgaan, anders zit je in het verkeerde beroep’, aldus Bolderman. Hij zag al snel dat verschillende soorten klanten ook verschillende soorten chauffeurs waardeerden. De mensen uit de zorginstellingen in de buurt vormden een uitstekende combinatie met de meer zorgzame chauffeurs, die de ouderen behandelen alsof het hun eigen ouders waren. Bolderman ging bij de instellingen langs om de gespecialiseerde dienstverlening van zijn bedrijf onder de aandacht te brengen, met succes. Door vaste opdrachten van de instellingen kon hij precies het personeel werven dat bij de klanten paste: sociaal, zorgzaam en attent.
‘Dat betekent overigens ook dat je niet altijd de goedkoopste kan zijn’, geeft Bolderman meteen toe. ‘Maar wat is goedkoop? Is dat alleen de ritprijs? Volgens mij moet je verder kijken: naar de tevredenheid van de passagiers die je uiteindelijke klanten zijn. Je wil ze niet alleen van A naar B brengen, maar waar nodig ook een sterke schouder, een uitgestoken hand of een luisterend oor bieden. Dat laat zich niet vangen in een ritprijs, maar is wel een waardevol onderdeel van onze dienstverlening’.
‘Alleen tevreden chauffeurs leveren goed werk’
Die klanttevredenheid begint volgens Bolderman net zo goed bij de kwaliteit van de organisatie als bij de kwaliteit van de chauffeurs. ‘Als je je mensen in slecht materieel laat rondrijden, met steeds wisselende instructies en onzekerheid over hun baan, moet je niet raar opkijken als dat een negatief effect heeft op de kwaliteit van de dienstverlening. Als je wil dat je medewerkers goed met de mensen omgaan, dan moet je als bedrijf ook goed met je medewerkers omgaan. Daarvoor is een goed ingerichte organisatie noodzakelijk, je moet steeds blijven kijken wat je kan verbeteren.’
Dit constante streven naar de spreekwoordelijke ‘tien’ betekent echter ook dat Bolderman zeer kritisch is: naar zichzelf, maar ook naar alle anderen in de organisatie. ‘Het betekent dat je soms moet ingrijpen: als de coördinator zijn/haar werk niet goed doet, waardoor de telefonistes en chauffeurs in de problemen komen, dan moet je wat doen. Ik probeer ze dan een spiegel voor te houden: hoe zou jij het vinden als je in deze situatie terecht was gekomen? Uiteindelijk probeer je alle neuzen weer dezelfde kant op te krijgen en steeds weer de kwaliteit van de organisatie verder te brengen.’
Certificeringen
WdK Groep beschikt over verschillende ISO-certificeringen (ISO9001, ISO14001 en ISO27001) en het TX-keurmerk (het onafhankelijke taxikeurmerk van Nederland). Daarnaast heeft het bedrijf het hoogste prestatieniveau (3) op de PSO-ladder (de Prestatieladder Socialer Ondernemen). Bolderman relativeert de keurmerken: ‘het moet geen streven op zichzelf zijn, het is meer een gevolg van het streven naar een optimaal ingerichte sociale onderneming. Het helpt natuurlijk wel om over de keurmerken te beschikken. Het toont aan de buitenwereld dat je bewust bezig bent met het belang van kwaliteit en om processen te borgen. Kijk, ik kan anders wel allemaal zeggen dat ik dat heel belangrijk vind, maar de keurmerken laten zien dat het ook echt zo is. Certificeringen geven ook handvatten, dus in die zin zijn ze niet alleen het resultaat van het streven naar continue verbetering, maar helpen ze hier ook bij’.
Duurzame relaties, duurzame voertuigen
Anno nu ligt het vergrootglas op de mobiliteitssector om te komen met oplossingen voor duurzamer vervoer. Naast duurzame relaties met de eigen medewerkers en passagiers moet WdK daarom ook streven naar een zo laag mogelijke uitstoot van broeikasgassen. ‘Het klinkt misschien gek voor mensen van buiten onze sector, maar wij kunnen niet even een paar honderd elektrische voertuigen bestellen. Onze voertuigen moeten namelijk niet alleen ‘groen’ maar ook ‘toegankelijk’ zijn: met een extra lage instap, verlaagde vloer, etc. Het is allemaal maatwerk’. Van de circa 2000 voertuigen is desondanks inmiddels ongeveer 30% procent ‘duurzaam’, meestal elektrisch. Verdere verduurzaming is geen vraagteken, maar slechts een kwestie van tijd aldus Bolderman: ‘als steeds naar verbetering strevende organisatie is een steeds duurzamere vloot vanzelfsprekend, maak je daar maar geen zorgen over!’
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.