Agentic AI maakt contacten persoonlijker

7 mei 2025 09:56

• IT ontwikkelingen

Volgens Suresh Kumar Bennet, Executive Vice President & Global Head – Business Process Services bij Hexaware Technologies, bouwt zijn bedrijf een cohort aan AI-agents om klantervaringen te verbeteren. “Onze benadering van klantervaring is om volledig AI-first te zijn.”

Hexaware heeft wereldwijd 58 kantoren, waaronder ook eentje in Amsterdam. Bennet is evenwel gevestigd in New Jersey (VS). De onderneming is een toonaangevende leverancier van digitale transformatie. De drievoudige strategie van Hexaware is gericht op het (1) automatiseren van alles, (2) de overgang naar de cloud en (3) het transformeren van gebruikerservaringen om gebruikers te doen glimlachen. Hexaware scoort dan ook hoog op klanttevredenheid en accountbeheer, zoals blijkt uit onderzoeken zoals de Whitelane Research IT Sourcing Study. Het rapport benadrukt dat het softwarehuis sterke samenwerkingsrelaties met klanten bevordert.

Hoe helpt kunstmatige intelligentie klantervaringen te verbeteren?

“Vooral door AI in te zetten om medewerkers te ontlasten, zodat zij meer aandacht kunnen geven aan de personen met wie ze in contact zijn. We zien dus veel agent assist oplossingen.

We zien al veel AI-gebaseerde klantanalyses en analyses van het klantsentiment. We zien ook toepassingen van AI om de menselijke interactie veel effectiever te maken door middel van stem- en accentneutrale oplossingen, en real-time vertaling. Dit zijn dus allemaal gebruikssituaties of toepassingsgebieden voor AI.”

Wanneer is de menselijke interactie effectiever?

“Als een agent een vraag voor een klant moet oplossen, moet hij of zij mogelijk meerdere onderliggende systemen openen om de vraag op te lossen. Door het gebruik van AI kun je een zeer intelligente agent creëren die antwoorden zoekt binnen de bedrijfssystemen, waardoor mensen veel betrokkener kunnen zijn met de eindklant. Vroeger heette dit het creëren van een single pane of glass waar je alle informatie op één scherm hebt, maar nu gaat het verder: AI helpt informatie samen te vatten, zodat een klantenservicemedewerker veel sneller vragenstellers van dienst kunnen zijn.”

Welke voordelen biedt AI nog meer?

“Denk aan het real time analyseren van klantsentimenten. Hierdoor kunnen medewerkers goed aanvoelen of zij inderdaad een helpende hand bieden. En je hebt ook de mogelijkheid om stem- en accentneutralisatiesoftware in te zetten als bijvoorbeeld iemand met een accent praat dat moeilijk is te begrijpen voor de klant. Accentneutralisatiesoftware verandert niets aan de inhoud, maar wel aan de manier waarop het gearticuleerd wordt. Als ik met een zwaar accent praat, begrijpt de klant aan de andere kant me misschien niet, maar als wat ik zeg door de AI wordt gehaald, kan het geluid neutraliseren. Iemand die in India zit, kan Engels praten op de manier waarop hij wil praten, maar hoe hij overkomt zal begrijpelijker zijn voor de persoon aan de andere kant. Ook is directe vertaling beschikbaar, zodat een medewerker kan communiceren met een klant wier taal hij niet machtig is.”

Wat kunnen we nog meer verwachten?

“Wat ik tot nog toe heb geschetst, betreft de eerste golf van AI. Maar de grootste belofte ligt in de tweede golf van AI in klantervaring, namelijk agentic AI, waarbij AI-agenten niet alleen informatie kunnen genereren, maar ook kunnen redeneren en leren samenwerken om een klant te helpen. Met de toepassing van agentic AI zie je een aanzienlijke optimalisatie in klantcontacten.

Bieden jullie al agentic AI aan?

“Jazeker, maar het is nog in ontwikkeling. We bouwen industriespecifieke AI-agents, omdat we geen standaardwinkel voor klantervaring zijn. Dat is niet wie we zijn. We zijn een technologiebedrijf. We doen alleen high-end werk in deze ruimte. We hebben geen legers mensen zoals sommige van onze concurrenten met massale contactcentra. Zo'n bedrijf zijn we helemaal niet. Wij hebben liever geen mensen, alleen AI, maar wel mensen om de AI te ondersteunen of de gevolgen op te vangen, om complexere interacties te doen. Je kunt mensen gebruiken voor cross-selling en upselling aan de klant. Je kunt mensen gebruiken om de regelgevende taken te beheren waar een mens naar moet kijken. In bepaalde sectoren, zoals de gezondheidszorg, kun je AI niet met mensen laten praten. Toch kun je AI veel van het routinewerk laten afhandelen.”

CX – customer experience – is de ruggengraat van Hexaware. Hoe voorkom je dat contact center-medewerkers vrezen hun baan te verliezen door AI?

“Het opbouwen van vertrouwen voor de eindklant is een kwestie van klantenvoorlichting en tijd. Het is vergelijkbaar met de opkomst van e-commerce enkele decennia geleden. Mensen waren terughoudend om technologie te gebruiken voor bepaalde soorten transacties. Ze liepen liever een winkel binnen en zichtbaar af te rekenen. Inmiddels hebben we allemaal geleerd online dingen te kopen. Het was een kwestie van tijd. Zo zullen mensen ook gewend raken aan de interactie met AI-agenten, op voorwaarde dat er bepaalde voorzorgsmaatregelen zijn. Het is een kwestie van verandermanagement.”

“De angst dat AI mensen hun baan afneemt is een sociaaleconomische kwestie die niet alleen betrekking heeft op klantervaring. Dit geldt voor elke sector, toch? AI zal menselijke arbeidskrachten elimineren of aanzienlijk verminderen. Ik zou denken dat er een kans is om het personeel te herscholen en in te zetten om productievere taken uit te voeren. En ik zie dat als een kans. Er zal op korte termijn pijn zijn voor bepaalde sectoren, maar de netto positieve impact door productiviteit- en economische voordelen van AI zullen waarschijnlijk opwegen tegen de negatieve gevolgen voor mensen. Wij geven cursussen om te leren omgaan met AI-agents als onderdeel van onze AI-implementatiestrategie.”

Mensen willen empathie als zij contact zoeken; hoe pak je dat aan?

“Je zou willen dat mensen met mensen communiceren in empathische situaties, in de gezondheidszorg en andere sectoren, zoals verzekeringen. Als iemand een auto-ongeluk heeft gehad, wil hij of zij met een persoon praten. Dus menselijke interacties worden complexer en empathischer in tegenstelling tot de meer routine- en fabrieksmatige klantervaring. Agentic AI maakt dat juist mogelijk.”

Heb je al voorbeelden van bedrijven die deze moderne innovatieve AI gebruiken?

”Het is heel recent. We zijn nog maar net bezig om dit in te zetten voor een aantal van onze klanten. Oké. We zien al een aanzienlijke adoptie in bepaalde routinezaken zoals IT-servicedesk en andere gebieden. De adoptie is er. We beginnen de impact te zien van het gebruik van agentic AI voor de daadwerkelijke klantervaring. Het is dus nog erg vroeg, maar de belofte is duidelijk aanwezig.

Welk advies heb je voor organisaties die authentieke AI willen gebruiken om hun klantervaring te verbeteren?

“Ze moeten de data op orde hebben. Dat is het belangrijkste. Ik bedoel, als je zeer ongelijksoortige gegevensbronnen hebt en je onderliggende platforms niet met elkaar praten, zal het moeilijk zijn om de volledige kracht van een AI-agent te realiseren. Want je wilt dat een AI-agent interacteert met je systemen, realtime gegevens krijgt, samenwerkt met een ander systeem, een gevolgtrekking maakt, een reden geeft, een actie uitvoert, van die actie leert, corrigeert, verbetert. Dat kan allemaal gebeuren als je goede gegevens hebt. Als je geen goede gegevens hebt en geen goede onderliggende architectuur voor bedrijfssystemen, zal het moeilijk zijn om de volledige kracht van agentzorg te realiseren. Het mooist is één systeem te hebben, maar zoals met alles dat met technologie te maken heeft, is het een kosten-batenanalyse en een tijd-tot-batenanalyse die je moet maken. Als je, in plaats van systemen te veranderen, gegevens kunt samenvoegen, kan dat een minder belastende manier zijn om dingen voor elkaar te krijgen. Wie uniforme gegevens wil hebben, gaat idealiter naar een uniform cloudgebaseerd platform, vanwege de schaalbaarheid. Ik ben benieuwd hoe dit zich allemaal zal ontwikkelen. Dingen zullen veranderen, maar we zullen ten goede veranderen. Het is nog werk in uitvoering.”

Auteur: Teus Molenaar

Interessant artikel? Deel het: