Wat wil de klant echt?
13 september 2017 14:30
Deze vraag houdt mij persoonlijk vaak bezig. Omdat ik nieuwsgierig ben. Beter wil worden. Graag tevreden klanten heb. En, niet onbelangrijk, meer wil verkopen. In een wereld waar je met digitale technieken continu kan testen wat wel werkt en wat niet, lijkt dit een heel eenvoudige vraag. Waarom ervaar ik dan iets anders?
Aangenaam kennis te maken. Mijn naam is Ruben Willems, oprichter van KoffieWerkt. Toen ik met KoffieWerkt begon heb ik marktonderzoek gedaan en ben ik eropuit getrokken om potentiële klanten het hemd van het lijf te vragen. Waar hadden zij op koffiegebied nu écht behoefte aan? De antwoorden die ik terug kreeg waren veelbelovend voor het idee dat ik had: topkwaliteit koffie en machines leveren aan het MKB.
Eenmaal begonnen blijkt de markt toch anders dan uit mijn initiële onderzoek naar voren kwam. Er spelen andere krachten die niet direct zichtbaar waren. Dit betekent dat je verder moet zoeken, testen, analyseren, uitproberen en aanpassen.
Klant of eindgebruiker
Als er een onderwerp is binnen een bedrijf dat veel besproken wordt en niet tot de ‘core business’ van het bedrijf behoort, dan is het koffie wel. Iedereen heeft er een mening over. En iedereen wil lekkere koffie op kantoor. Is het niet voor zichzelf, dan is het wel voor de klant die langskomt voor de belangrijkste presentatie van het jaar. Daarnaast presenteren de grote jongens in mijn industrie met regelmaat onderzoeken waaruit blijkt dat goede koffie bijdraagt aan een betere werkethos en daarmee de resultaten. Dan zou je toch denken dat koffie prioriteit één heeft als het om snelle verbeteringen gaat die het bedrijfsresultaat positief beïnvloeden. Mooi niet dus. Als het puntje bij paaltje komt, is koffie een bijzaak.
Persoonlijk denk ik dat dit komt doordat de klant en de eindgebruiker niet dezelfde persoon zijn, en niet op dezelfde manier naar het product kijken. Voor de een is het een kostenpost op de balans, voor de andere een verworven recht of primaire arbeidsvoorwaarden. Beide groepen hebben andere belangen. En nu komt het mooiste: er wordt niet of nauwelijks naar elkaar geluisterd als er voor iets nieuws gekozen wordt, waardoor verbetering van de situatie niet mogelijk is.
Blijf vragen stellen
Hoe kan je er dan toch achter komen wat de klant echt wil? Door te blijven vragen. Beide partijen dienen ondervraagt te worden om tot het juiste antwoord te komen. Combineer je dat met een heldere communicatie over het proces, dan is de kans groot dat je allemaal blije gezichten ziet, de volgende keer dat je koffie gaat halen.
Waar te beginnen
Staat jouw onderneming ook op het punt om de koffiekwaliteit te verbeteren? Of ben je benieuwd wat de behoefte bij jouw klanten en personeel zijn? Neem dan gerust contact met mij op. Ik leg mijn oor graag te luisteren zodat we samen tot de lekkerste koffie komen voor jou, je collega’s en je klanten.
KoffieWerkt
Zuid Holland Laan 7
E-mail: info@koffiewerkt.nl
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.