7 stappen om klantgerichtheid te borgen in je organisatie (deel 6)

Bijna iedere organisatie wil klantvriendelijker en klantgerichter worden? Maar bij de vertaling van die ambitie in daden, stokt het vaak. Je moet het streven én de aanpak borgen in je organisatie. Maar hoe doe je dat? Begin bij de focus op de customer journey, slim meten van de klantbeleving en de feedback ook echt opvolgen.

Deze 7 stappen zijn een goede roadmap om klantgerichtheid diep te laten wortelen in je organisatie.

  1. Breng de customer journey in kaart

Richt de aandacht allereerst op de customer experience (CX) door de customer journey van klanten goed in kaart te brengen. Doe dit samen met alle relevante afdelingen. Dit zorgt niet alleen voor een compleet beeld. Het vroeg betrekken van verschillende disciplines is ook cruciaal voor hun betrokkenheid bij de klantgerichtheid.

  1. Kies een laagdrempelige meetmethode

Om de klantbeleving goed te meten, is een goed meetsysteem nodig. Dit moet laagdrempelig zijn en op het beste moment de juiste slimme vraag stellen. De methodiek om klantgerichtheid te meten, moet passen bij klanten en medewerkers. Kies dus een methodiek die aan hen eenvoudig is uit te leggen.

  1. Volg negatieve feedback actief op

Doe iets met de feedback die de metingen opleveren! Volg negatieve feedback actief op, ook de individuele feedback. Meet daarna het effect van die actie(s). Deze Closed Loop Feedback is waardevol voor het inbedden van klantgerichtheid. Want wie contact heeft met de klant, ziet ook wat het effect is.

  1. Geen project maar een manier van werken

Bepaal intern hoe je wilt omgegaan met de continue stroom van klantfeedback en leg dit vast in een Way of working. Laat de manier van werken aansluiten bij de bestaande rollen, verantwoordelijken, CRM-systemen en processen in je organisatie. Met deze uniforme werkwijze weet iedereen wat er van hem of haar verwacht wordt.

  1. Kijk ook breder voor de inbedding

Bekijk ook welke aanvullende zaken in de organisatie de verdere inbedding in de organisatie kunnen bevorderen. Denk bijvoorbeeld aan het bepalen van KPI’s op afdeling- of medewerkersniveau of het delen van positieve en negatieve feedback met collega’s (bij weekstart of afdelingsbijeenkomsten).

  1. Laat feedback teruglopen in klantsystemen

Het is essentieel dat medewerkers die contact hebben met klanten, de klantfeedback ook terugzien in de systemen die zij gebruiken bij hun klantcontact. Zo kan daar direct rekening mee worden gehouden. Klant en medewerker ervaren direct de voordelen.

  1. Bepaal de accountstrategie

Intern kun je de accountstrategie afstemmen op de scores van klanten. Zodat je weet of een klant rijp is voor bijvoorbeeld cross-selling of up-selling. Of dat er misschien eerst nog gewerkt moet worden aan vertrouwen en loyaliteit om de klant te behouden.

Laat de werkwijze groeien

Met deze stappen kan de beoogde klantgerichtheid direct bijdragen aan het succes van individuele medewerkers. Zij ervaren dat ook. Dat is een van de belangrijkste stappen voor de inbedding in de organisatie. Zo wordt het actief werken aan de klanttevredenheid met een NPS (Net Promotor Score) geen ‘project’, maar echt je nieuwe manier van werken.

Continu de feedback van klanten meten, vereist een online platform dat de reacties continu monitort. Bij GrowPromoter helpen wij organisaties daarbij ook om hun klanten op belangrijke momenten de beste vragen te stellen. De CX-uitkomsten kunnen later ook gekoppeld worden aan de Exployee Experience (EX). Dat is in het begin vaak nog even ‘toekomstmuziek’, maar wel waardevol om alvast in je achterhoofd te houden.

Meer weten over CX, EX en NPS of CES?

Gerelateerde artikelen

Blijf vooral flexibel bij meten klanttevredenheid (deel 4)

Landelijk

Wie klanttevredenheidsonderzoek wil doen om klanttevredenheid te meten, kan daarvoor diverse methodes gebruiken. Van het traditionele…

Lees verder
Benut die klantfeedback voor je bedrijfsprocessen (deel 3)

Landelijk

Steeds meer bedrijven – zowel B2B als B2C – doen onderzoek naar klantbeleving en klanttevredenheid. Wat…

Lees verder
Klanttevredenheid verbeteren: waar begin je? (deel 1)

Landelijk

Doelgericht werken aan hogere klanttevredenheid, betere klantbeleving en hogere winst. Dat wil iedereen. Je kunt daar…

Lees verder

Onze partners