Zie jij ze ook weleens? Auto's die wat onstandvastig op een recht stuk weg van linker- naar rechterstreep slingeren. Soms véél te langzaam op de middelste rijstrook blijven hangen. Auto's, busjes en vrachtwagens, veel bestuurders maken zich er schuldig aan. Geen alcohol, maar mobieltjes aan het oor of in de hand. De reistijd nuttig besteden, anders is het tijdsverspilling.

Je vindt mij regelmatig op onze mooie autowegen. Ik ben niet iemand die regelmatig zijn ov-chipkaart afstoft om met trein, bus of metro te reizen. Mijn werk als accountmanager maakte de auto een bijna onvermijdelijke keuze. Onze klanten zijn te vinden in het hele land: van Delfzijl tot Sittard en van Nieuw-Vennep tot Varsseveld. Wanneer je 's ochtends in Almelo en 's middags bij Dronten in de buurt moet zijn, om einde middag in Barneveld nog een bespreking te leiden, dan is het onmogelijk om met het ov op tijd op je afspraken te verschijnen.

Klantenbezoeken zijn, mede vanwege die lange uren in de auto, een dure aangelegenheid. Daarom is het des te belangrijker om goed beslagen ten ijs te komen. Wat speelt er bij de klant, wat voor klachten zijn er binnengekomen, heeft hij zijn rekeningen betaald, wat is op dit moment het belangrijkste onderwerp om over te praten? Na het bezoek even wat dingen doorbellen aan collega's. Et voilà: zie hier de redenen om onderweg de telefoon te pakken. Collega binnendienst bellen, die van customer service, oh ja: heeft marketing die uitnodiging voor ons event al verstuurd?

Zou het niet geweldig zijn als er een makkelijke manier was om voor elk klantenbezoek op je telefoon even snel de laatste belangrijke informatie te kunnen zien, en direct erna wat zaken door te geven? Bij Fellowmind houden we ons onder meer bezig met de implementatie van Dynamics 365 Customer Engagement, het CRM-platform van Microsoft dat dit – en meer – mogelijk maakt. Een krachtige tool die uiteraard ook op mobiel werkt, zodat ik vóór aankomst bij een klant nog even kan checken wat er speelt. Lekker om zo goed voorbereid het gesprek in te gaan!

Er is namelijk één ding waar salesmensen een grotere hekel aan hebben dan aan administratie, en dat is aan verrassingen. Positief of negatief: een verrassing geeft je het gevoel dat je niet in control bent, dat er rondom de klant dingen gaande zijn waar jij niets van weet. De klant is aan het slingeren. Dat zorgt voor onvoorspelbaarheid en een gammele salesforecast. 

De eenvoudigste toelichting hierbij is een situatie die je je makkelijk voor kunt stellen: je bereidt je voor op een gesprek met de klant over die deal die jij nu écht wil sluiten. Alles opgelijnd, je kunt hem nog een cadeau geven in de vorm van extra korting en je hebt je openingszin al drie keer herhaald. Je geeft hem een hand, en op dat moment begint hij: "Wat gebeurt er toch allemaal bij jullie? Ik heb al drie keer met jullie klantenservice gesproken en er gebeurt helemaal niks!" Daar sta je dan ineens een uitslaande brand te blussen in plaats van te shinen met een nieuwe deal…

Had je het maar geweten, dan had je misschien voor die tijd de boel al kunnen managen. Of beter, zelf het gesprek beginnen: "Ik weet dat je met onze customer service contact hebt gehad, zij komen morgen bij je terug met de oplossing. Waar ik je over wilde spreken is die nieuwe dienst die je afneemt. Ik heb een mooie korting voor je."

Na het gesprek is het eenvoudig om aan te geven hoe het ging, en een notitie te maken voor collega's. Dat kan trouwens ook door in te spreken. Ikzelf gebruik dat minder, maar dat kan zeker in de auto handig zijn. De tool die ik gebruik is beschikbaar voor al onze klanten. En mijn collega's zijn druk bezig om ‘m samen met Microsoft nog handiger te maken. Meer weten? Ik vertel je er graag alles over!

Auteur:
Herman Bodewes
Workforce Manager Fellowmind
info@fellowmind.nl

Interessant artikel? Deel het: