Vol verwachting kijk je uit naar dat ene tv-programma en op de uitzendavond zit je er klaar voor. Dit is een herkenbaar ritueel dat helaas verdwijnt uit onze cultuur. Natuurlijk ligt dit gedeeltelijk aan het belabberde programma-aanbod van zenders. Maar het ligt ook aan onze eigen spoiled attitude. Wachten is namelijk zó verleden tijd.

Een bekend voorbeeld is Netflix. Jij kijkt wat jij wilt zien. Nu meteen. En het is een groot succes. Maar On-Demand gaat verder. Het is onze mentaliteit geworden. We vragen je bedrijf op Twitter waarom je product duurder is geworden of wanneer ons pakket bezorgd wordt. En we willen er nu een antwoord op hebben. Gebeurt dat niet, dan ben je ons als klant snel kwijt.

De dancegroep Culture Beat voorspelde het al in hun hitsingle Mr. Vain: I know what I want, and I want it now. Alles wat we willen, willen we nu. En reken maar dat we veel willen, zo schreef ik eerder al over het fenomeen ‘infobesitas’. Je kunt er als bedrijf of organisatie niet langer omheen. Je zult de kritische consument eerlijk en vooral direct te woord moeten staan. En dat kan ook, als je weet hoe je mee moet evolueren.

Dat doe je door te zorgen voor een stevige klantenservice. Haal de drempel weg voor consumenten om contact op te nemen. Een live chatfunctie op je website, toegankelijkheid via Facebook en Twitter, maar ook een WhatsApp nummer waar mensen terecht kunnen met vragen. Tot slot moet een werknemer consumenten áltijd telefonisch te woord kunnen staan. Persoonlijk contact blijft, zeker in deze tijd van robotisering, belangrijker dan ooit. «

Valerie van Niel

Art & Copy bij GivingBrandsEnergy

E-mail valerie@gbe.nl

Interessant artikel? Deel het: