PayPal over de toekomst van de online supermarkt
6 november 2023 08:30
De afgelopen jaren is het marktaandeel van online supermarkten enorm gegroeid en die groei zal ook de komende jaren onverminderd doorzetten: in 2030 zal het aandeel online 25% en in sommige delen van Europa zelfs 30% beslaan.1 Waar veel supermarkten tijdens de pandemie snel de transitie naar online moesten maken, is het nu hoog tijd om serieus in de digitale kanalen te investeren en de online-ervaring te stroomlijnen.
Door: Rik Goslinga, Sr. Director Enterprise Customer Success Europe and Australia van PayPal.
Supermarkten staan voor een aantal grote uitdagingen. Tijdens de pandemie zijn consumenten op meerdere platforms (online en offline) gaan winkelen en de verwachtingen van die consument op het gebied van de customer experience zijn daardoor hoger gespannen dan ooit.
Daarnaast is de economische situatie onzekerder geworden. Door inflatie is de koopkracht afgenomen en mensen gaan meer op de prijzen letten. Is de concurrent goedkoper? Dan stappen ze net zo makkelijk over. En waar mensen fysieke supermarkten nog in hun omgeving uitzoeken, is iedere online supermarkt slechts één muisklik verwijderd. Kortom: willen de gevestigde supermarktketens hun marktpositie behouden, dan is het zaak om de online-klantervaring zo snel mogelijk te optimaliseren.
Waar innovatie zich de afgelopen jaren richtte op de transitie van offline naar online, vermoed ik dat we de komende jaren een groeiende rol voor AI zullen zien voor meer gepersonaliseerde aanbevelingen dan je ooit in een fysieke winkel kunt bereiken. Door hun behoeften te voorspellen, zou de dienstverlening aan onze klanten moeten verbeteren. Experts zeggen dat AI-aanbevelingen in de toekomst een gepersonaliseerde consumentenervaring mogelijk kunnen maken, de ontdekking van nieuwe producten kunnen bevorderen en supermarkten in staat kunnen stellen gedetailleerdere gegevens te verzamelen over de behoeften en voorkeuren van klanten.2 Klanten kunnen hun profiel bijwerken met allergenen, dieetwensen, gezondheidsvoorkeuren en zelfs duurzaamheidseisen. De aanbevelings-engine zou deze gegevens kunnen gebruiken om producten te tonen die aansluiten bij de voorkeuren van klanten en om relevantere vervangingen te tonen voor producten die niet op voorraad zijn.
Welke lessen kunnen supermarktketens hieruit trekken?
Samen met een van onze grootste klanten, Carrefour Italië, zijn we bezig met een programma, dat Carrefour tot een Digital Retail Company transformeert. Een van de belangrijke punten in dat programma is de onlinebetaalervaring en PayPal is de betalingsprovider voor Carrefour. Het belangrijkste uitgangspunt is: als de klant een aankoop wil voltooien, loop hem dan vooral niet in de weg! Consumenten willen bijvoorbeeld niet bij elke afrekening hun betalings- en verzendgegevens invoeren.
De betaalervaring dient niet alleen makkelijk te zijn, maar ook een brede keuze te bieden. Daarom faciliteert Carrefour uiteenlopende betaalmethoden, zowel offline als online, waaronder innovatieve methoden als PayPal.
Een ander punt dat steeds belangrijker wordt, is AI. Ik verwacht dat deze opkomende technologie supermarktketens steeds meer gaat helpen met het verbeteren van hun dienstverlening aan klanten, inclusief het voorspellen van hun behoeften en het bieden van een meer persoonlijke dienstverlening. AI is absoluut een van de essentiële zaken die winkeliers in hun proces zouden moeten integreren.
* De verstrekte informatie is uitsluitend van algemene aard en laat uw doelstellingen, financiële situatie of behoeften buiten beschouwing.
Referenties
1 McKinsey & Company; The state of grocery retail around the world
2 The future of the Supermarket, 2022
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.