Klachtenafhandeling: meer dan alleen luisteren

11 januari 2024 08:40

• Bedrijfsadvies

De meeste mensen erkennen het belang van een goede afhandeling van klachten. Maar wat is ‘een klacht’ eigenlijk precies? Is elke uiting van ontevredenheid een klacht, en is er een  onderscheid tussen terechte van onterechte klachten? Elke organisatie moet deze vragen zelf beantwoorden. Maar de vraag: "Wat houdt een 'goede klachtafhandeling' in?" kan wel in zijn algemeenheid worden beantwoord.

Effectieve klachtenafhandeling

Een effectieve klachtenafhandeling omvat diverse cruciale maatregelen:

1. Lage drempel voor klagen: Zorg dat klanten gemakkelijk klachten kunnen indienen. Dit betekent niet alleen klachten gericht aan de directie erkennen, maar ook die op de werkvloer binnenkomen. Vaak worden klachten op de werkvloer direct opgelost, maar niet als zodanig geregistreerd. Zorg dat dit verandert, want deze informatie is zeer waardevol.
2. Efficiënte registratie: Houd iedere klacht zorgvuldig bij en analyseer deze periodiek. Dit kan bijvoorbeeld door een top 10 van klachten op te stellen en structurele maatregelen te nemen om herhaling te voorkomen. Adburdias heeft een gratis computerprogramma ontwikkeld voor het verzamelen en analyseren van klachten.
3. Zorgvuldige behandeling: Zorg dat het (top)management actief bij klachtenmanagement is betrokken, neem de klant en zijn klacht serieus, en zorg dat snelle afhandeling niet ten koste gaat van persoonlijk contact. Bereken de financiële impact van een klacht en de waarde van verbetermaatregelen, en communiceer deze binnen de organisatie. Neem ook verbetersuggesties van medewerkers serieus voor klachtenpreventie. Controleer ten slotte of de klant tevreden is met de afhandeling.
4. Wegnemen van angst voor straf: Benadruk dat klachten bijna altijd de organisatie betreffen, niet een individuele medewerker. Dit moet duidelijk gecommuniceerd worden, zodat medewerkers niet aarzelen om klachten te melden.
5. Streef naar meer klachten: Meer geregistreerde klachten wijzen vaak op een betere herkenning van klachten, niet per se op meer ontevreden klanten. Het tegenovergestelde betekent vaak dat de organisatie zichzelf tekort doet, omdat alle voorgaande maatregelen dan niet effectief worden benut.

Misvattingen over klachten

Rond klachten en klagers bestaan veel misverstanden. Hier zijn enkele voorbeelden, en de reden dat ze niet kloppen:

1. "Klanten klagen altijd als ze ontevreden zijn": Onderzoek toont aan dat voor elke geuite klacht, 25 klanten zwijgen. Een derde van deze ontevreden klanten overweegt zelfs van leverancier te veranderen. Over producten wordt overigens vaker geklaagd dan over diensten.
2. "Klagende klanten zijn niet belangrijk": Integendeel, de beste klanten klagen het meest omdat zij waarde hechten aan de relatie met jouw organisatie.
3. "Directe probleemoplossing voorkomt klachten": Dit hangt af van de definitie van een klacht. Het snel oplossen van problemen voorkomt weliswaar officiële klachten, maar als je het probleem daarna vergeet, mis je ook belangrijke verbetersignalen.
4. "Klachten zijn alleen kostenposten": Naast directe kosten zijn er verborgen kosten en opbrengsten zoals klantbehoud en procesefficiëntie. Als je die meeneemt, verandert de business case voor een goede klachtafhandeling fors.
5. "Klagers zijn uit op geld": De meeste klagers zoeken erkenning en genoegdoening. Geld is slechts één van de mogelijke compensaties.

info@adburdias.nl

Interessant artikel? Deel het: