Je klanten zijn tevreden. Maar zijn het wel de goede klanten?
5 maart 2024 13:19
Je klanten zijn waarschijnlijk over het algemeen tevreden over je organisatie. Maar ben jij tevreden met al je klanten? Het klinkt misschien raar, maar niet elke klant is even waardevol voor je organisatie. Het is essentieel om periodiek te evalueren wie je klanten zijn en je service af te stemmen op hun werkelijke waarde voor jouw bedrijf.
Je streeft natuurlijk naar tevreden klanten, net als elke andere organisatie. Maar de sleutel is niet om elke klant tevreden te stellen, maar om te focussen op de tevredenheid van de juiste klanten. Sommige klanten kosten meer dan ze opleveren, terwijl anderen niet passen binnen de doelgroep die je voor ogen hebt. Deze klanten kunnen tijd en aandacht opslokken die beter besteed kan worden aan klanten die wel bijdragen aan je strategische doelen.
Waardevolle klanten
Het onderscheid maken tussen klanten is cruciaal. Niet elke klant draagt evenveel bij aan het succes van je organisatie. Deze bijdrage kan zowel financieel als strategisch van aard zijn. Financieel gezien kunnen sommige klanten verantwoordelijk zijn voor een significant deel van je omzet en winst, terwijl anderen weinig toevoegen of zelfs een kostenpost zijn (het Pareto-principe, ofwel de 80/20-regel). Strategisch gezien zijn klanten waardevol als ze passen binnen je ideale klantbeeld, jou als een belangrijke leverancier beschouwen, nieuwe klanten aanbrengen of een sterke naam hebben binnen jouw doelmarkt.
Hoe identificeer je nu deze waardevolle klanten? Het proces is verrassend eenvoudig:
- Criteria bepalen: Kies financiële en/of strategische criteria die belangrijk zijn voor jouw organisatie.
- Scoren: Beoordeel je klanten of klantgroepen op basis van deze criteria.
- Segmenteren: Deel je klanten in verschillende waarde-segmenten in, inclusief een exit-segment voor klanten die je liever kwijtraakt.
Lees hier een meer gedetailleerde uitwerking van deze stappen.
Verschillende serviceniveaus
Vervolgens pas je je service aan op basis van de waarde van elk klantsegment. De meest waardevolle klanten, je A-klanten, verdienen premium service, terwijl je voor minder belangrijke klanten een basisniveau van dienstverlening kunt hanteren. Dit onderscheid zorgt ervoor dat je de tevredenheid van je meest waardevolle klanten verhoogt. Tegelijk houd je andere klanten, die ook nuttig voor je zijn, op een efficiënte manier tevreden.
Dit proces van evaluatie en segmentatie vraagt om een strategische aanpak en een gedetailleerde kijk op je klantenbestand. Het vereist dat je verder kijkt dan enkel de tevredenheidsscores en even goed duikt in wat elke klant werkelijk bijdraagt aan je organisatie. Door dit te doen, kun je een servicebeleid ontwikkelen dat niet alleen gericht is op het behouden van klanttevredenheid, maar ook op het stimuleren van groei en het behalen van je strategische doelstellingen.
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.