Hoe een klanttevredenheidsonderzoek de Customer Lifetime Value kan verbeteren
29 november 2022 16:23
“Een bestaande klant houden kost vele malen minder geld dan een nieuwe klant werven!” Een zin die je als ondernemer misschien wel bekend in de oren klinkt. Maar hoe kom je erachter of een bestaande klant ook tevreden is met je product of dienst? Een klanttevredenheidsonderzoek kan hiervoor de oplossing zijn. En hoe mooi is het als je bestaande klanten ook nog goede klanten zijn. De waarde van een klant kan je uitdrukken in de Customer Lifetime Value (CLV). En de combinatie van tevreden klanten en een hoge klantwaarde is een gouden combinatie voor je onderneming. In dit artikel lees je meer over hoe een klanttevredenheidsonderzoek je kan helpen om de klantwaarde te vergroten.
Welke inzichten geeft een klanttevredenheidsonderzoek?
Zoals de naam al zegt geeft een klanttevredenheidsonderzoek inzicht in de tevredenheid van je klanten. Je krijgt antwoord op een aantal vragen die van belang zijn voor de ontwikkeling van je bedrijf. Een aantal voorbeelden: ‘Wat zijn de sterke punten van je bedrijf?’ Deze zaken doe je goed en moet je zo sterk mogelijk houden. ‘Wat doe je minder goed?’ Dit is waardevolle feedback voor het verbeteren van je product of service. Hiermee ontdek je de ‘paint points’ van je customer journey. ‘Waarom kiest de klant voor jou en waarom juist niet (meer)?’ Dit geeft weer relevante inzicht in de unique selling points van je bedrijf.
Hoe kan ik klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?
Een goede onderzoeksopzet is de basis voor een waardevol onderzoek. Het is daarom van belang dat de gebruikte methodes aansluiten bij de inzichten die je probeert te vergaren. Er bestaan onderzoeksmethodes die zijn kwantitatief en er zijn onderzoeksmethodes die zijn kwalitatief. Beide onderzoeksmethoden geven andere inzichten.
Zo focust kwantitatief onderzoek zich op het vergaren van numerieke data, uitgedrukt in getallen, waar vervolgens statistiek op uitgevoerd wordt. Kort samengevat werkt het als volgt: eerst wordt een zo accuraat mogelijke steekproef getrokken van de doelgroep. Van de steekproef wordt (numerieke) data verzameld, bijvoorbeeld via een online enquête. Deze data wordt gecontroleerd om vervolgens de statistiek op los te laten. Tot slot worden de resultaten van de steekproef gegeneraliseerd naar de gehele doelgroep.
Kwalitatief onderzoek richt zich op gevoelens, gedachten en ervaringen van een mens (en in dit geval jouw klanten). Het zijn abstracte begrippen die zich niet gemakkelijk in getallen laten vertalen. Bij dit type onderzoek wordt antwoord gegeven op ‘waarom’-vragen. ‘Waarom vinden klanten onze diensten minder goed dan voorheen?’ Interviews en focusgroepen moeten leiden tot antwoorden op deze en andere vragen. Tot slot worden de gesprekken uitgeschreven of samengevat met ‘quotes’ om patronen, overeenkomsten en/of verschillen te ontdekken, hetgeen leidt tot nieuwe inzichten.
Ben je nog niet zo goed bekend met het verschil en hoe je deze onderzoeksmethoden kan toepassen, dan kan het interessant zijn om je hierin te verdiepen. Gelukkig is er ook altijd de mogelijkheid om een klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren door een derde partij.
Wat hebben een klanttevredenheidsonderzoek en de CLV met elkaar te maken?
Nu we duidelijk op papier hebben wat een klanttevredenheidsonderzoek is en wat je ermee kan, gaan we kijken hoe dit ingezet kan worden om de CLV te verbeteren. Allereerst is het goed om te weten dat bij een klanttevredenheidsonderzoek de klant centraal staat. Bij de Customer Lifetime Value is dit juist het bedrijf.
Al die inzichten en conclusies die uit je klanttevredenheidsonderzoek haalt, kan je gebruiken om de CLV van je klanten te verhogen. Dit is mogelijk, omdat de klanttevredenheidsonderzoek inzicht geeft in hoe goed je CLV op dit moment is. Tegelijkertijd geeft het ook inzicht in de manieren waarop je de CLV kan verbeteren. Bovendien is de CLV één van de belangrijkste indicatoren voor de leefbaarheid van je onderneming.
Het klanttevredenheidsonderzoek als basis voor een betere CLV
Kortom, door de inzichten van het klanttevredenheidsonderzoek heb je waardevolle input voor de ontwikkeling van je bedrijf. Zo breng je de sterktes en de zwaktes in kaart en weet je hoe je je producten en diensten nog beter kan maken. Daarnaast kan je aan de hand van het onderzoek de Customer Lifetime Value verbeteren. En hoe hoger die wordt, hoe succesvoller je onderneming. Maak dus gebruik van loyale klanten die je al hebt en zorg ervoor dat het betere klanten worden!
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.