Gepubliceerd op 23 augustus 2019

Optimaliseer bedrijfsprocessen met een CRM- en ERP-integratie

Door middel van CRM-software is het eenvoudiger om huidige klanten te behouden, vervolgaankopen te stimuleren en nieuwe klanten aan te trekken. Vooral het managen van de klantrelatie staat hierbij centraal. Toch zijn de klantgegevens heus niet alleen belangrijk voor de sales of de klantendienst. Ook andere takken van het bedrijf kunnen er de vruchten van plukken. Maar dan moet het wel geïntegreerd worden binnen het ERP-systeem.

Wat is een ERP-systeem?

ERP is de afkorting voor Enterprise Resource Planning. Het gaat om software waarmee verschillende bedrijfsprocessen worden verbonden. Elke afdeling beschikt hierbij over een eigen module die de werkzaamheden ondersteunt, maar alles wordt wel naar een enkele database teruggekoppeld. Hierdoor raadpleegt iedereen dezelfde informatie en verlopen bestaande processen effectiever.

Terugkoppeling naar klantcontact

Alleen crm software is vaak onvoldoende om het maximale te halen uit de klantrelatie. Daarom volgen er al snel interne telefoontjes. Klantbeheerders winnen bijvoorbeeld informatie in bij het salesteam, waar men het heeft over de beste prijzen en eerder afgesloten overeenkomsten. Maar ook het magazijn kan een telefoontje verwachten, want de klant wil nu eenmaal graag weten hoeveel stuks er nog voorradig zijn.

Door de CRM-software met het ERP-systeem te koppelen, wordt het eenvoudiger om gegevens op te vragen. Zo heeft de klantbeheerder steeds actueel zicht op de overeenkomsten die aan de klant verbonden zijn, maar ook van de bestelgeschiedenis en de voorraden kunnen we dat zeggen. Niet alleen de klantbeheerder kan effectiever aan de slag, maar ook de andere afdelingen die onverstoord verder mogen werken.

Centralisatie van klantgegevens

De CRM-software is uiteraard de best geschikte plek om contactgegevens te wijzigen. Het zijn dan ook de klant- en relatiebeheerders die vaak als eerste op de hoogte worden gebracht van gewijzigde contactgegevens en nieuwe contactpersonen binnen de organisatie.

Door de CRM-software aan het ERP-systeem te koppelen worden ook andere afdelingen op de hoogte gebracht van dergelijke wijzigingen. Vanaf het magazijn worden bestellingen dan meteen naar de juiste contactpersoon verzonden en hoeft er geen verwarring te ontstaan. Maar ook de koppeling met het boekhoudpakket is bijvoorbeeld waardevol.

Ideale tools voor marketeers

Marketeers moeten het vaak doen met statistische gegevens. Zo krijgen ze te zien welke producten goed scoren en kunnen ze een en ander linken aan demografische of financiële gemiddelden. Door ook de CRM met het ERP-pakket te koppelen, kunnen ze een en ander diepgaander bekijken. Ze leren dan ook de klant achter de bestelling kennen. En zo stellen ze eenvoudig een klantprofiel op. Dankzij de koppeling met de CRM-software kan de marketingafdeling nog gerichter adverteren en zo een hogere ROI realiseren.

Een accuraat zicht op de ROI

Een ERP-systeem sleutelt eveneens aan de betrokkenheid van de verschillende afdelingen. In een klassiek model beperkt een verkoper zich bijvoorbeeld tot de eerste fase van het klantcontact. Wanneer de handtekeningen zijn gezet, verdwijnt het vertrouwde gezicht uit beeld. Het magazijn en de financiële vleugel van de onderneming worden nu in het proces betrokken. Eventueel volgt ook de klantendienst of zelfs de juridische afdeling. Zij kunnen natuurlijk de afzonderlijk geregistreerde gegevens goed gebruiken. Alleen al daarom is een ERP-systeem waardevol.

Toch kan ook de omgekeerde terugkoppeling interessant zijn. Zo krijgt de verkoper zicht op eventuele vervolgaankopen, betalingsproblemen, terugzendingen en klachtdossiers van de door hem aangebrachte klanten. En dat kan natuurlijk heel waardevolle informatie zijn, want enkel zo heeft de verkoopafdeling zicht op de echte ROI van klanten. Klanten die weinig energie kosten maar veel opleveren, zijn uiteraard de interessantste targets.