Gepubliceerd op 24 januari 2018

Albert Heijn meet klanttevredenheid in winkels met TryLikes

De Nederlandse startup TryLikes gaat voor honderden Albert Heijn-filialen meetstations leveren die de klanttevredenheid in kaart brengen. Filiaalmanagers kunnen zo sneller dan ooit hun service verbeteren.

TryLikes levert de real-time beoordelingssystemen al aan bekende formules als McDonald’s, Jumbo, MediaMarkt, IKEA en Intersport. Hiermee kunnen deze merken onmiddellijk zien hoe klanten de service en kwaliteit in de winkel ervaren. Zijn de groenten en het fruit voldoende vers? Worden klanten snel en vriendelijk geholpen? En hoe wordt de wachttijd bij de kassa ervaren? TryLikes levert meetstations voor op de winkelvloer met daarop telkens één vraag en één keuze-optie: duim omhoog of duim omlaag. “Precies zoals mensen op Facebook gewend zijn om te doen”, aldus mede-oprichter Janneke van den Heuvel. “Dat maakt deze manier van feedback geven heel laagdrempelig.”

Mate van service
Twee jaar geleden begon TryLikes met een pilot in een Albert Heijn-vestiging in Katwijk. Op zestien plekken in de winkel werden meetstations neergezet die vragen stelden over de snelheid van medewerkers, de mate van service, de schapindeling, voorraad en de versheid van het assortiment. “Normaal gesproken waren er per maand tien tot twintig mensen die feedback gaven, met ons systeem hadden ze in diezelfde periode ineens 10.000 votes”, aldus Van den Heuvel. Aan de hand van dit succes schreef Albert Heijn een offertetraject uit dat uiteindelijk door TryLikes werd gewonnen.

Albert Heijn
Veel retailers meten de klanttevredenheid op de winkelvloer enkel met NPS-scores. TryLikes voegt daar nu een extra methode aan toe, die bovendien razendsnel resultaten biedt. “TryLikes is meer dan een leverancier van hardware”, vertelt Clemens Blom, bij AH werkzaam als Specialist Store Support. “We werken nu actief samen om onze winkels iedere dag weer beter te maken. Door de interactieve app die meteen laat zien hoe je scoort, kunnen wij voor onze klanten het verschil maken. Deze real-time feedback lost knelpunten op en zorgt zo voor een structurele verbetering van de winkel. Klanten waarderen het dat ze op deze manier hun mening kunnen geven, zo blijkt uit de pilot. En ook winkelmedewerkers en het winkelmanagement ervaren de real-time feedback als een prettig hulpmiddel.”

Waardevolle informatie
De komende maanden worden in de eerste Albert Heijn-filialen meetstations van TryLikes neergezet. Het is de bedoeling dat het systeem vervolgens gaat rouleren. In de winkels verschijnen drie of vier meetpalen met ieder een set van tien verschillende stellingen. Om alle data snel te kunnen analyseren, ontwikkelde TryLikes een zogeheten real-time feedback-player. “Deze manier van enquêteren en data verwerken levert bedrijven als Albert Heijn een schat aan waardevolle informatie op. Als blijkt dat er op vrijdagmiddag veel dislikes zijn over de wachttijd bij een bepaalde kassa, dan kun je als filiaalmanager bijvoorbeeld het rooster aanpassen. In de winkel of de bedrijfskantine zien medewerkers bovendien meteen hoe klanten reageren op de service. Daarnaast kunnen we trends voorspellen. Want stel, het blijkt dat relatief veel klanten de groente- en fruitafdeling in de namiddag als matig beoordelen en dat drie weken achter elkaar, dan anticipeert het systeem daarop door voor de vierde week al aan te geven dat je dit schap rond drie uur ’s middags moet opruimen. Real-time is het minimum geworden. Voorspellen en daarmee voorkomen heeft de toekomst.”

Ambitie
Naast retail-formules levert TryLikes ook meetstations voor de zorg, hospitality en bedrijven die actief zijn in de facilitaire branche. Daarnaast heeft het bedrijf een aantal klanten in Duitsland, Engeland en de Verenigde Staten. “Het is onze ambitie om het product wereldwijd uit te rollen. Met name in Amerika heeft een aantal grote partijen de afgelopen maanden serieuze interesse getoond”, aldus Van den Heuvel.

Over TryLikes
TryLikes meet en analyseert real-time medewerkers- en klanten feedback in de fysieke omgeving. Bedrijven in tal van branches, groot en klein, waaronder ‘s werelds grootste namen, gebruiken TryLikes om hun medewerkers- en klanttevredenheid te verbeteren. De eenvoud en effectiviteit van de oplossing maakt het slim, betaalbaar en schaalbaar.