De eindgebruiker is veeleisend. ‘Vandaag besteld, morgen in huis’, vaak kosteloos, is de standaard geworden. De schaduwzijde van deze hoge servicegraad is de retourstroom: een logistieke uitdaging die marges verkleint en de druk op duurzaamheidsdoelstellingen verhoogt.

Het bestelgemak brengt nieuwe gedragspatronen met zich mee. In de consumentenmarkt is dit duidelijk zichtbaar: bij twijfel over de maat bestelt 35% van de consumenten direct twee varianten (‘bracket buying’). Bevalt de kleur of vorm niet? Dan gaat het product in 23% van de gevallen retour.[1] Het is voor de klant immers ‘gratis’ en risicoloos. Hoewel deze cijfers hun oorsprong vinden in de retail, zien we deze mentaliteit verschuiven naar de zakelijke markt. Ook een inkoper bestelt makkelijker een extra variant van een kantoorartikel of gereedschap ‘om het even te zien’, met alle logistieke gevolgen van dien.

Transportkosten als het topje van de ijsberg 

Veel organisaties focussen bij retourneren op de directe transportkosten: de rit van de vervoerder. Uit procesanalyses blijkt echter dat de werkelijke pijn in de ‘verborgen fabriek’ zit. Een retourzending vraagt om een arbeidsintensief proces van ontvangst, controle, herverpakking en administratieve verwerking.

In de praktijk zijn de personeelskosten voor deze handelingen vaak net zo hoog als de transportkosten zelf. Daar komen nog afboekingen bij voor producten die niet meer als nieuw verkocht kunnen worden, of de coulancekosten om de klantrelatie goed te houden. Zeker bij producten met een lagere marge of een groot volume, zoals groot meubilair of industriële apparatuur, is de impact groot. Het ophalen en verwerken van een zware archiefkast kan de kostprijs van het product soms benaderen of zelfs overstijgen.

Interne oorzaken: de spiegel voor de leverancier 

Het is verleidelijk om de retourstroom volledig toe te schrijven aan het bestelgedrag van de klant, maar een aanzienlijk deel vindt zijn oorsprong in interne processen. Uit analyses bij groothandels blijkt dat interne fouten en gebrekkige informatievoorziening belangrijke oorzaken zijn.

Wanneer een klant een verkeerd technisch onderdeel bestelt, is de productinformatie op de website wellicht niet toereikend. Waren de specificaties duidelijk? Was de technische tekening leesbaar? Daarnaast spelen operationele fouten een rol. Een ‘pickfout’ in het magazijn – waarbij een medewerker per ongeluk een vergelijkbaar ogend product pakt – of een foutieve orderinvoer leidt direct tot een teleurstelling bij de klant en een onnodige retourzending.

Van retourstroom naar datastroom 

De reflex van sommige retailers, zoals in de fast fashion, is het doorberekenen van retourkosten. Dit brengt risico’s met zich mee. Een soepel retourbeleid weegt zwaar in de aankoopbeslissing; uit onderzoek blijkt dat 79% van de kopers afhaakt als de retourvoorwaarden bij het afrekenen tegenvallen.[2] In plaats van het opwerpen van drempels, ligt de duurzame oplossing in procesoptimalisatie:

  1. Data-analyse:Veel bedrijven registreren wel dat er iets terugkomt, maar analyseren onvoldoende waarom. Wordt een bepaald type bureaustoel vaak geretourneerd vanwege montageproblemen? Of komt een specifiek gereedschap terug omdat de handleiding onduidelijk is? Door hierop te sturen kan inkoop of content management ingrijpen.
  2. Preventie aan de voorkant:Investeren in productinformatie is de meest effectieve preventie. Duidelijke technische datasheets, 360-graden foto’s en heldere montage-instructies nemen twijfel weg. Voor inrichting kan Augmented Reality (AR) helpen om te visualiseren of die kast of stelling past, vóórdat de order wordt geplaatst.
  3. Gedifferentieerd beleid:Een 'one-size-fits-all' beleid werkt niet altijd. Voor standaardartikelen kan het proces soepel zijn, maar voor zogenaamde 'specials' – artikelen die speciaal voor de klant worden ingekocht en niet terug kunnen naar de leverancier – is een ander proces nodig. Hierbij zijn heldere afspraken vooraf of een verplichte intake essentieel om kapitaalvernietiging te voorkomen.
  4. Interne procesbeheersing:Het minimaliseren van vermijdbare fouten is ‘laaghangend fruit’. Maatregelen zoals het scannen van barcodes bij het orderpicken, een dubbele controle bij orderinvoer en een kwaliteitscheck vóór verzending elimineren de retouren die ontstaan door eigen toedoen.

Retourneren is een onlosmakelijk onderdeel van moderne handel. Door de focus te verleggen van reactief afhandelen naar proactief analyseren en voorkomen, kan de balans tussen klanttevredenheid en operationeel rendement worden hersteld.

Geschreven door: Mark van Es, Logistic Site Manager bij Manutan.  

Dit artikel is mede tot stand gekomen op basis van intern onderzoek door Manutan.

[1] Nederlandse consument draait steeds vaker op voor retourkosten | Sendcloud
[2] DHL ecommerce Trends Reports 2025