De afgelopen jaren heeft er een omslag in B2B-e-commerce plaatsgevonden. Waar online B2B-verkopen slechts een paar jaar geleden nog maar mondjesmaat plaats vonden, zijn bedrijven nu volledig over de drempel van B2B e-commerce gestapt. En dat is nog zacht uitgedrukt: Forrester voorspelt dat online B2B verkopen in 2027 de $ 3 biljoen overschrijden. "De evolutie van B2B e-commerce leidt ertoe dat digitale aanwezigheid in 2023 belangrijker is dan ooit", zegt Arno Ham, Chief Product Officer bij Sana Commerce.

"Wanneer we terugkijken op de afgelopen jaren, zien we dat er in 2017 meer bewustwording was van de groeiende impact van e-commerce, maar dat offline kanalen nog steeds regeerden", blikt Ham terug. "Het jaar stond ook in het teken van UX: meer bedrijven begonnen na te denken over het verbeteren van de kwaliteit van de gebruikerservaring (UX) en over de impact van online personalisatie."

In 2018 begonnen B2B-bedrijven met de overstap naar digital-first commerce: online kanalen kregen voorrang op offline tegenhangers. "Het was de start van volwassenere e-commerce-ervaringen, met een bijzondere focus op conversieratio-optimalisatie (CRO). Millennial-kopers zorgden voor een aanzienlijke verschuiving naar digitalisering in B2B."

Het jaar van connected omnichannel

Digitaal gestuurde klantvoorkeuren vormden een katalysator voor verdere evolutie, en in 2019 verschoof hypergemakkelijke omnichannel-commerce naar de voorgrond. "Terwijl multichannel-ervaringen al meer dan 6 jaar onderwerp van discussie waren, zagen we eindelijk het begin van naadloze omnichannel-ervaringen met nieuwe technologieën en automatisering - in tegenstelling tot de onsamenhangende desktop- en mobiele cross-channel-ervaringen die in voorgaande jaren gebruikelijk waren", vertelt Ham. Voor verdere optimalisatie werden ook gesproken zoekopdrachten en technologie, zoals virtuele assistenten, gebruikt.

2020: het jaar dat B2B-bedrijven online dwong

Door het coronavirus verschoven alle prioriteiten plotsklaps. "Bedrijven haastten zich om hun bedrijf online te krijgen om klanten te kunnen blijven bedienen. Het streven was om klanten de gepersonaliseerde ervaringen te bieden die ze gewend waren, maar dan in een online omgeving. De verandering is enorm: meer dan 75 procent van de B2B-kopers en -verkopers geeft aan de voorkeur te geven aan online aankopen en verkoop-interacties op afstand boven de traditionele persoonlijke verkoopinteracties."

Ham vervolgt: "Het daaropvolgende jaar kunnen we dan ook kenmerken als het jaar van de snelle implementatie van B2B e-commerce. Bedrijven zien in dat een e-commerceplatform onontbeerlijk is."
Progressive Web Apps (PWAs) zorgen voor cross-device ervaringen en API-gestuurde e-commerce zijn een must-have voor bedrijven die sneller willen innoveren en zich sneller willen aanpassen aan veranderende markt- en klantbehoeften.

Nieuwe regels voor B2B-sales

Die versnelde digitalisering leidt tot een nieuw speelveld voor B2B-verkopen. Een constante staat van verandering is het nieuwe normaal voor B2B-organisaties, en relaties bepalen de manier waarop B2B-bedrijven zaken doen. Bovendien brengen professionele kopers meer tijd dan ooit online door en e-commerce is het belangrijkste kanaal dat ze gebruiken om zakelijke aankopen te doen: van alle B2B-producten wordt nu 75 procent online gekocht (tegen 62 procent in 2021).

2023 en vooruit

Met de besproken evolutie in e-commerce in gedachten blikt Ham ook vooruit: "Als we vooruitkijken naar dit jaar en daarna mag het duidelijk zijn dat B2B-bedrijven geen tot weinig keus hebben: ze moeten een digitale strategie aannemen. Het alternatief is niks minder dan overbodig worden."

"Ook voor organisaties die al een digitale strategie implementeerden is er werk aan de winkel", vervolgt hij. "Volgens het B2B Buyer Report 2022 voldoet de helft van de B2B e-commerce sites niet volledig aan de verwachtingen van zakelijke consumenten. De hoofdreden? Slechte klantervaring online. 94 procent van de zakelijke consumenten raakt gefrustreerd door functionele elementen bij online aankopen. Dit omvat functies zoals gemak van afrekenen en/of herhaalbestelling, zichtbaarheid van productvoorraad en details, en meer."

"De klantervaring staat dus onder druk. Om hun B2B e-commerce doelstellingen op lange termijn te bereiken, moeten bedrijven hun bestaande, traditionele toolset uitbreiden om in te spelen op de markt- en klantbehoeften. Gebruik de webshop om verkoopovereenkomsten, communicatie en klantenservice via chat aan te bieden, het browsen te vereenvoudigen en nog veel meer. Profiteer van krachtige digitale tools en platforms om een naadloze klantervaring te bieden en de relatie met de klant te verbeteren", sluit Ham af.

Interessant artikel? Deel het: