Omgaan met lastige klanten en agressief gedrag

6 oktober 2017 13:49

• Bedrijfsreportages

Veel werknemers van bedrijven hebben dagelijks contact met hun klanten. Meestal is dat contact aangenaam. Voor veel werknemers is dit contact een van de prettige kanten van hun werk. Maar soms gaat het fout. Terwijl van de werknemer wordt verwacht dat hij of zij klantvriendelijk is, is een klant dan plotseling niet zo vriendelijk voor hem of haar. Klanten die onredelijk zijn, eisend of claimend. En soms zelfs ronduit agressief of gewelddadig.

Door het volgen van een gerichte training is de werknemer beter in staat om met lastige klanten en agressief gedrag om te gaan. Tijdens deze praktische training leren de deelnemers om te gaan met lastige klanten en de spanning in agressief gedrag te verminderen. Levensechte situaties worden met behulp van een acteur geoefend.

Doelstelling

Het doel van de training is:

• Inzicht krijgen in de verschillende vormen van lastig gedrag.

• Het vergroten van kennis en inzicht ten aanzien van agressie.

• Het aanleren van de-escalerende vaardigheden en technieken.

• Het aanleren van houdingsaspecten in relatie tot lastig gedrag en agressie.

Programma

Tijdens deze training komt o.a. aan de orde:

• Ervaringen met lastige klanten en agressie.

• Lastig gedrag, onderverdeling in de vier typen.

• Interventies bij lastige klanten.

• Theoretische onderbouwing begrip agressie.

• Uitleg frustratie en instrumentele agressie.

• Basishouding/professionele houding bij de verschillende vormen van agressie.

• De-escalerende interventies en technieken.

De training heeft een actief karakter. Met een professionele acteur worden ‘reële’ situaties geoefend.

Deelnemers

Deze training is bij uitstek geschikt voor medewerkers die in direct contact met klanten staan, en waarbij de klant agressief gedrag kan vertonen. In een relatief kort tijdsbestek worden een aantal belangrijke vaardigheden geoefend om te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt

Trainingsgroepen

MKB Cursus & Training verzorgt deze training ook bedrijfsintern en voor groepen. De training wordt dan uitgevoerd op een tijdstip en plaats die u het best schikt.

Informatie

Heeft u nog vragen over deze training, dan kunt u contact opnemen met het cursussecretariaat van MKB Cursus & Training: telefoon (015) 219 13 90.

Interessant artikel? Deel het: