Meer tevredenheidsonderzoek financiële sector door betalingsrichtlijn PSD2
28 november 2018 14:26
In veel sectoren wordt klanttevredenheidsonderzoek steeds belangrijker. In de financiële dienstverlening geldt dat extra sterk doordat producten steeds meer op elkaar lijken. Vooral de beleefde dienstverlening van banken, verzekeringsmaatschappijen en financieel adviseurs maakt nu het verschil. Bovendien zet de nieuwe betalingsrichtlijn (PSD2), die overstappen tussen banken eenvoudiger maakt, extra druk op het vergroten van de klanttevredenheid.
Doordat financiële producten steeds meer op elkaar lijken, is optimaliseren van de service en dienstverlening aan klanten voor banken en verzekeringsmaatschappijen pure noodzaak. Vooral zo kunnen zij het verschil maken ten opzichte van hun concurrenten. Vooral door het klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Een alternatief is om onderscheid te maken op andere gebieden die (potentiële) klanten belangrijk vinden. Zoals Triodos Bank dat bijvoorbeeld doet op het gebied van duurzaamheid.
Vaker meer kleine metingen
Om goed te monitoren hoe klanten de gekozen koers en geboden dienstverlening ervaren, gaan partijen in de financiële sector dit steeds vaker en meer gedetailleerd onderzoeken. Daarbij is ook de toenemende automatisering om efficiënter te kunnen werken een belangrijk aandachtspunt. Want dat mag natuurlijk niet ten koste gaan van de customer experience (CX).
Bij GrowPromoter zien wij die meetbehoefte sinds enkele jaren vooral terug in de groeiende belangstelling van banken en verzekeraars voor het meten van de klanttevredenheid. Het meten van medewerkerstevredenheid is ook wel een thema, maar in de financiële dienstverlening nog wel duidelijk ondergeschikt. Vooral continu kleine metingen doen – vaak naar aanleiding van contactmomenten met een klant – is wat organisaties in de financiële sector willen.
De noodzaak door block chain en PSD2
Ook nieuwe ontwikkelingen zoals de block chain technologie en de Europese richtlijn voor betaaldiensten PSD2 (Payment Service Directive 2) versterken de focus op het meten van de CX. De block chain – bekend geworden door de bitcoin als alternatief betaalmiddel – maakt tussenpersonen (zoals banken) die vroeger nodig waren om transacties betrouwbaar te laten plaatsvinden overbodig door hen te vervangen door een netwerk van computers. Dat zorgt voor extra concurrentie en daar moeten financiële dienstverleners wat tegenover zetten in hun dienstverlening.
De richtlijn PSD2 moet zorgen voor meer concurrentie en innovatie en de drempels voor nieuwe toetreders op de betalingsmarkt wegnemen. Overstappen tussen dienstverleners moet hierdoor eenvoudiger worden en dat maakt doelgericht werken aan de klanttevredenheid en klantervaringen extra cruciaal. In Europa is PSD2 al van kracht, maar Nederland kreeg uitstel om dit wat later te doen. De wetgeving hiervoor is nog in voorbereiding. Voor banken en andere financiële dienstverleners in Nederland is dit een goed moment om alvast aan de slag te gaan met hun aanpak om actiever te sturen op hun klanttevredenheid.
Meer weten over ontwikkeling van CX en klantgerichtheid?
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.