Benut die klantfeedback voor je bedrijfsprocessen (deel 3)
27 januari 2019 10:28
Steeds meer bedrijven – zowel B2B als B2C – doen onderzoek naar klantbeleving en klanttevredenheid. Wat levert dat op? Die waarde wordt volledig bepaald door wat deze organisaties doen met hun oogst van gegevens. De mogelijkheden met de sturingsinformatie voor het verbeteren van bedrijfsprocessen zijn zeer divers. We hebben een aantal waardevolle toepassingen op een rij gezet.
Meten is één ding. Maar uiteindelijk gaat het erom hoe je de meetresultaten vertaalt in concrete verbeteracties. Toch zijn er nog steeds bedrijven en organisaties die klanttevredenheidsonderzoek vooral doen om de meting zelf of voor hun ISO-certificering. Dat is een gemiste kans, want je kunt de data direct benutten als sturingsinformatie voor het verbeteren van bedrijfsprocessen, zeker met moderne feedback software (zoals die van GrowPromoter) die de resultaten op je online dashboard direct vertaalt in verbeteracties. Hoe kun je de sturingsinformatie benutten?
1. Realiseer verbeteringen met prioriteiten van de klant
Laagdrempelige, korte metingen met modern klantonderzoek geven direct zicht op de prioriteiten en verbeterpunten die klanten zien. Identificeer wat hun redenen zijn (potentiële) om je bijvoorbeeld wel of juist niet aan te bevelen bij anderen. Klanten geven met hun feedback vaak al (indirect) aan wat structurele knelpunten en verbeterpunten zijn in je organisatie. Pak die op en blijf monitoren of klanten verbeteringen zien.
2. Benut super verse feedback voor specifieke bedrijfsprocessen
Met moderne software voor klantonderzoek kun je continu metingen doen met korte vragenlijsten op de meest relevante momenten. Meer directe en versere feedback kun je niet krijgen. Stel daarvoor maximaal een paar vragen die relevant zijn voor het zojuist ervaren proces. Was er contact met Sales? Of is er net een product geleverd? Dan gaat je vraag direct daarover. Dat levert meer waardevolle inzichten op voor het verbeteren van specifieke bedrijfsprocessen.
3. Reageer direct op negatieve reacties
Door vaker en continu korte metingen te houden, kun je veel sneller actie ondernemen op negatieve reacties. Niet alleen voor je eigen bedrijfsprocessen, maar ook richting de klant. Wie actief en adequaat reageert op een negatieve beleving komt veel positiever over dan wanneer er niks met de feedback gebeurt. Dat kan direct zorgen voor klantbehoud en een klant geeft voortaan sneller feedback als hij weet dat hier ook iets mee gebeurt.
4. Verder de diepte in met klantonderzoek
Goede software tooling maakt het mogelijk om echte diepteanalyses te maken. Anders dan met traditioneel klantonderzoek – één of twee keer per jaar – kun je met korte gerichte vragen en continue metingen veel verder de diepte in. Bijvoorbeeld om in te zoomen op een branche, marktsegment, verkoper of monteur. De klantfeedback kan deze focus mede helpen bepalen. Zo kunnen marketing en sales veel gemakkelijker inzichten leveren om collega’s gemakkelijk hun werk te laten doen met een hogere waardering door klanten. Dat is waardevolle sturingsinformatie!
5. Creëer cross en upsell opportunity’s
Meer feedback van klanten levert vaak een schat aan informatie op over hun behoeftes. Die klantbehoeften zijn vaak veel breder en groter dan alleen de dienst of het product dat je net geleverd hebt. Gebruik deze informatie om direct nieuwe leads te creëren voor Sales en om je klanten beter te helpen.
6. Krijg een vollediger klantbeeld
Breng de feedback van klanten naar je CRM op ERP-systeem om een vollediger (360 graden) klantbeeld te creëren. Klantfeedback moet juist in je eigen organisatie gedeeld worden om klanten zo goed mogelijk te bedienen, afgestemd op hun wensen, behoeften én feedback. Dit zal enorm gewaardeerd worden. Dat merk je en kun je ook terugzien in je nieuwe metingen.
Meer weten over CX, EX en NPS of CES? De experts van Growpromoter vertellen je er graag meer over!
Lees ook de andere delen in deze serie!
Klanttevredenheid verbeteren: waar begin je? (deel 1)
Meet loyaliteit van klant en behoud meer bestaande klanten (deel 2)
Blijf vooral flexibel bij meten klanttevredenheid (deel 4)
Hoe maakt de EX het verschil voor de CX bij uw bedrijf? (deel 5)
7 stappen om klantgerichtheid te borgen in je organisatie (deel 6)
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.