Alleen samenwerkende specialisten zijn toekomstproof

13 december 2017 15:39

• Financieel & Juridisch

Ook voor specifieke sectoren, zoals de zakelijke dienstverlening, geldt dat grote en maatschappijbrede ontwikkelingen de corebusiness dagelijks beïnvloeden. Iedere dienstverlener moet daarom antwoorden formuleren op de vraag: hoe bedienen we onze klanten nú zo goed mogelijk, maar hoe zijn onze producten en diensten ook stráks nog relevant? Dat gespecialiseerd advies in ieder geval de toekomst heeft, lijkt volgens de gespreksdeelnemers wel vast te staan.

Het sfeervolle Duinzigt Oegstgeest mag zo onderhand de vaste locatie heten voor de ronde tafel die Hét Ondernemersbelang neerzet voor ondernemers uit de regio Zuid-Holland Noord. Onlangs schaarden zich daar zakelijke dienstverleners omheen om te praten over de uitdagingen in hun sector. Dat de wetgever 
de touwtjes middels nieuwe regelgeving 
heeft aangetrokken is zo’n uitdaging. 
De achterliggende gedachte is om naast een robuustere financiële sector tevens het geschonden consumentvertrouwen terug te winnen. Wordt dat doel met meer regels en actiever toezicht gediend? “Nee”, zegt George Hoogkamer van Hoogkamer Assurantiën. Althans niet voor de verzekeringsbranche waarin hij werkzaam is. “Dat vertrouwen liep door de woekerpolis, die halverwege de jaren negentig geïntroduceerd werd, een geweldige deuk op en die is nog altijd niet helemaal weg. Meer toezicht, dat er gekomen is, helpt dus niet. De oorzaak is dat klanten een selectief geheugen hebben, wat betekent dat goede dingen niet en slechte dingen eeuwig onthouden worden.”

Niet alleen helpen de regels niet, ze werken averechts voor de goedwillende dienstverlener, vindt Hoogkamer. “Kon ik het vroeger nog af met rapportage op een A4-tje, nu word ik geacht een boekwerk in te leveren. Dat moet dus tegenwoordig, maar ik ervaar dat toch als een motie van wantrouwen.” Advocaat Wytze van Leuveren van Van Delft Advocaten, gelooft niet dat de regulering primair het geschonden vertrouwen wil herstellen, want dat heeft naar zijn overtuiging met marktwerking en beeldvorming te maken en daar ligt voor de wetgever geen taak. Het doel is volgens hem om te zorgen dat dienstverleners zich prudenter gaan gedragen, dat fraude wordt teruggedrongen en de kwaliteit van service verbetert. Van Leuveren relativeert de beeldvorming zoals die bestaat. “Als een accountant in de fout is gegaan, dan heeft in de krant de hele accountancy branche het gedaan. Maar dat soort abstracte beeldvorming staat los van de concrete ervaring van de cliënt die bij een van ons langskomt. Die ervaart dat wij als zakelijke dienstverleners ons best doen om naar volle tevredenheid te helpen.”

“Het zou allemaal goedkoper en efficiënter worden als dienstverleners meer op gezond verstand en intuïtie mochten afgaan”

De lat ligt hoog en de klant betaalt

Julian Jonker, relatiebeheerder bij Van Ree Accountants, merkt op dat diverse boekhoudschandalen die de aanleiding vormden voor verscherpt toezicht door de AFM bij de Big Four (de vier grootste Nederlandse accountantskantoren), ook voor zijn mkb-kantoor nog dagelijks merkbaar is. “De lat is hoog gelegd in reactie op uitglijders van de grote kantoren, maar ondanks dat wij een mkb-dienstverlener zijn, kijken ook wij naar de hoge servicenormen die de nieuwe standaard zijn geworden. Ook wij merken wat George net al zei, dat we veel meer energie moeten steken in de documentatie van wat we doen.” Instellingen die vallen onder de werking van de Wet ter voorkoming van het witwassen en financieren van terrorisme (de Vwft), moeten de zogenaamde UBO (Ultimate Beneficial Owner) identificeren. Dat is de uiteindelijke belanghebbende van een zakelijke relatie. Volgens Suzanne de Vries, kandidaat-notaris bij Verhees notarissen, betekent alleen die nieuwe wettelijke waarborg al veel extra werk. “Er zijn steeds meer waarborgen waarmee juridische dienstverlening moet worden omkleed.

In plaats van sec een akte zit daar nu veel meer omheen. Uiteraard kost dat ons een hoop extra tijd, hetgeen de service richting de cliënt kan belemmeren. De cliënt heeft hier namelijk geen zicht op en het is voor hem lastig te begrijpen waarom er niet sneller kan worden geschakeld en waarom alle extra handelingen benodigd zijn.”

Door het dicht te timmeren met wetgeving voert de wetgever eigenlijk symboolpolitiek die voor meer veiligheid moet zorgen, terwijl het de vraag is of de sector er daadwerkelijk veel veiliger door wordt. Het zou allemaal goedkoper en efficiënter worden als dienstverleners meer op gezond verstand en intuïtie mochten afgaan, denken De Vries en Jonker. Toch begrijpen alle deelnemers de regelgevingsreflex wel. Het is een begrijpelijk gevolg van een crisis die nog veel meer veranderd heeft. Michel Duijm, registeraccountant bij Bouwer & Officier accountants en belastingadviseurs, merkt op dat klanten sindsdien ook kostenbewuster zijn geworden. “Voorheen kreeg je nooit een vraag over je rekening, nu komt dat wel voor. Dat vind ik overigens prima, uiteindelijk betaalt hij voor jouw rol als adviseur.

Want dat is ook een ontwikkeling, we worden steeds meer adviseur op allerlei gebieden en de klanttevredenheid wordt dan ook steeds sterker bepaald door de kwaliteit van de adviezen die we geven. Advisering kan bovendien vaak op afstand gebeuren door de online mogelijkheden die er zijn. Als je samen de administratie in de cloud hebt staan, dan is dat zowel voor ons als de klant erg makkelijk.”

Hoogkamer merkt op dat de basis dienstverlening, zoals een samenstellingsverklaring, steeds meer tegen afbraakprijzen geleverd zal worden en hoogwaardig advies aan belang gaat winnen. Die samenstellingsverklaring, zegt Duijm, is een mooi voorbeeld van terugkijken, iets dat voor de hedendaagse klant ook geen toegevoegde waarde meer heeft. “Belangrijk is dat je direct met je klant kunt meekijken in zijn cijfers, zodat hij inzicht heeft in hoe hij nú loopt.” Volgens Van Leuveren is ook de markt veranderd. Er is meer concurrentie in juridische dienstverlening door onder andere kleine kantoortjes met juristen en incassobureautjes, notarissen die meer en meer de juridische markt betreden, maar ook rechtsbijstandverzekeraars die zich zeer duidelijk manifesteren en vaak advocaten in dienst hebben. De concurrentie komt dus uit verschillende hoeken en is fors toegenomen. Daarnaast is ook het soort zaken veranderd. In de crisis en de daarbij behorende laagconjunctuur kreeg je andere zaken dan nu in een hoogconjunctuur, aldus Van Leuveren.

Juridische branchevervaging: lawyers paradise

De Vries ziet de laatste tijd inderdaad meer rechtsvragen op gebieden als ondernemingsrecht, onroerend goed en familierecht voorbijkomen. “De markt trekt merkbaar aan.” Het zijn de luxeproducten, zoals Van Leuveren dat noemt. “Het aantal echtscheidingen neemt toe omdat mensen het weer kunnen betalen, het huis staat niet meer onder water. En in arbeidszaken gaat het ineens niet meer om ontslagen maar om zaken als concurrentiebedingen, want werknemers beginnen steeds vaker voor zichzelf.” Overigens is die branchevervaging voor advocaten geen slecht nieuws, vervolgt

Van Leuveren. “Je moet heel goed weten wat je doet. Ik zie als curator nogal eens accountants die allerlei aktes opstellen. Neem bijvoorbeeld een pandakte. Ze denken even de wet erop na te slaan en zo’n akte op te stellen, maar missen de kennis die nodig is om dat echt accuraat te doen. Met als gevolg dat het pandrecht niet werkt waardoor de betrokken accountant zomaar een claim van een paar ton om zijn oren kan krijgen. Heel onverstandig om dat te willen, faillissementsrecht is überhaupt al een complex rechtsgebied. 
Ga dat er dus niet bijklussen als dat niet tot je specialismen behoort. Ik ga als advocaat ook geen jaarrekening samenstellen en geef ook nooit fiscaal advies. Het is heel simpel: geen verstand van? Niet doen!”

Voortbordurend op aktes; volgens De Vries gaat dat juist steeds minder het product van de notaris worden. “Het geven van gespecialiseerd advies gaat steeds meer onze coredienstverlening worden. Die ontwikkeling is al tien jaar gaande, ik geef steeds meer notities, memo’s en legal opinions af. Zeker het internationale rechtsverkeer draagt daaraan bij. Bovendien willen klanten steeds vaker advies over de juridische mogelijkheden die er zijn.” Van Leuveren merkt op dat hij als advocaat volledig voor het klantbelang kan gaan bij zijn advisering, maar dat dit voor een notaris heel wat moeilijker ligt. Die moet immers neutraal zijn en de rechtszekerheid borgen. Hoogkamer vult aan dat het om die reden voor notariskantoren zaak is om twee servicepoten op te tuigen: een publieke voor het passeren van aktes en een adviespoot. 
De zakelijke adviezen waarbij alle deelnemers aan deze ronde tafel betrokken zijn, strekken zich uit over de gehele levenscyclus van een onderneming. Steeds belangrijker wordt de periode na het ondernemerschap, zeker aangezien de levenscyclus van bedrijven tegenwoordig gemiddeld circa vijftien tot twintig jaar beslaat. Een goede exit deal ligt dus dichterbij dan je denkt, maar wat moet je daarvoor doen? “Er ruim op tijd over nadenken”, adviseert Duijm. “Minimaal vijf jaar voordat je de zaak wilt verkopen. En dat heeft niet alleen te maken met het financiële aspect, minstens zo belangrijk is dat je daar emotioneel naartoe groeit.”

Van Leuveren geeft aan dat het essentieel is je bedrijf goed te structureren en in te richten, met daarbij de koper in het achterhoofd. En dat is geen kleinigheid, soms moet je daarbij de hele boel omgooien. “Wil je na de verkoop nog op enige wijze bij het bedrijf betrokken blijven of niet? Wat doe je met het bedrijfsvastgoed? Er spelen vele vragen waarop je voor jezelf een antwoord moet hebben.” Die toekomst lonkt en fascineert en blijft het laatste deel van het gesprek domineren. Hoogkamer verwacht dat de wereld door de snelle techontwikkelingen onder andere voor grote verzekeraars ingrijpend zal veranderen. En daar zitten ze behoorlijk mee in hun maag, voegt hij eraan toe. “Neem Tesla, waar we een autoverzekering voor aanbieden. Die zou je op de stand ‘zelf rijden’ kunnen zetten. Maar dan gaat er een cruciale vraag spelen, namelijk: wie is er aansprakelijk bij een botsing?” “Juridisch”, haakt Van Leuveren in, “zou ik denken de automobilist die op dat knopje drukt.” Volgens Hoogkamer is het de producent van de Tesla die voor ongelukken aansprakelijk is. “Even doorredenerend krijg je straks een nieuwe auto waar alle zelfsturende tech maar óók de verzekering als het ware al inzit. In de toekomst koop je ook een mobieltje met de verzekering daar al in.”

Verzekeraars: vind uzelf opnieuw uit!

Naar die ontwikkeling kijken grote Nederlandse en buitenlandse verzekeraars met grote huiver, aldus Hoogkamer. “Want redeneren we nóg wat verder door, dan is straks de vraag: koop je in de toekomst überhaupt nog wel een auto? Als ik straks mijn auto op heb gereden koop ik geen nieuwe meer, maar ga ik leasen en koop ik zo mijn mobiliteit met alle ingebouwde gemakken. 
Die tech en verzekeringen kun je straks boven-
dien er bij alle apparaten inzetten. Hoe gaan verzekeraars dan om met hun producten? 
Die zitten daar echt mee in hun maag. 
Ook zelfrijdende vrachtwagens, die er nu al zijn, 
gaan we straks op grote schaal op de weg zien. Gaan we daar nog een vrachtautoverzekering bij kopen? Die bestaat straks niet meer.” Verzekeraars moeten dus al hard over hun toekomstige businessmodel gaan nadenken, lijkt de conclusie. Gaat het om het vinden van nieuwe diensten om relevant te blijven, dan kan De Vries een voorbeeld uit eigen stal leveren. “Wij kijken naar de mogelijkheden om cliënten een digitale kluis aan te bieden. Wij kunnen daar zaken als conceptaktes uploaden maar er zelf niet in kijken. 
We spelen met die digitale brievenbus in op de behoefte van cliënten aan discreet beheer van hun data en bovendien vinden ze het vaak prettiger zaken digitaal dan op papier aangeleverd te krijgen.”

De controle sector zal de data uit systemen moeten gaan halen, en dat zie je nu al gebeuren. Jonker: “Samenwerking met 
IT-auditors wordt belangrijk. Onze controles 
moeten zich door de voortgaande automatisering 
steeds meer op systemen gaan richten. 
Daar moeten we de relevante data uit kunnen halen om er vervolgens iets zinnigs over te zeggen. Voorheen ging alles nog op papier en waren onze controles op die manier nog makkelijk in te steken, maar dat gaat veranderen. Daarom moeten we gaan investeren in IT-auditors en dat zal gebeuren door samenwerking of door investeren in een extra opleiding bovenop je accountancy opleiding.

Straks kunnen we daar waarschijnlijk niet meer omheen, want IT-kennis gaat op termijn onmisbaar worden voor accountants.” 
Door een onvoorspelbaardere wereld zal volgens Hoogkamer de service op zijn vakgebied aan zakelijke klanten steeds meer naar riskmanagement opschuiven. En dan niet advies over met name verzekerbare risico’s maar juist over personeelsrisico’s en risico’s voor bedrijfsprocessen. Van Leuveren ziet de trend van toenemende concurrentie onder juridische dienstverleners doorzetten, naast meer specialisatie en toenemende digitalisering van dienstverlening. Duijm denkt dat die digitalisering ook de klantverwachting gaat opschroeven. “De basisprocessen, zoals fiscale aangiftes, zullen steeds sneller en gestructureerder door je bedrijf heen moeten. Je rol als adviseur zal alleen maar toenemen en je zult straks met andere specialisten moeten samenwerken om nog optimale service te kunnen bieden. Als mkb-accountant ben je een soort huisarts voor je klant, die positie moet je blijven borgen.”

Tekst: Baart Koster // Fotografie: Ruud Voest

Interessant artikel? Deel het: