Kijk voor patiënttevredenheid ook verder dan PREM en PROM (deel 8)
12 oktober 2018 12:20
Het meten van patiënttevredenheid bij zorginstellingen staat vooral in het teken van opgelegde metingen door zorgverzekeraars en het meten van PROM (Patient Reported Outcome Measures) en PREM (Patient Reported Experience Measures). De subjectieve beleefde ervaringen van patiënten worden steeds belangrijker en daarvoor zijn ook andere meetmethodes interessant. Het model van hoogleraar Sjaak Bloem met slechts zeven vragen is daarbij heel waardevol om patiënten daadwerkelijk zorg op maat te kunnen bieden.
Van verplichting naar autonome drive
Het patiënttevredenheidsonderzoek in de zorg heeft een grote vlucht genomen met de introductie van de gereguleerde marktwerking in de zorg in 2006. Sindsdien is het onderzoeken van de patiënttevredenheid door zorginstellingen in sterke mate opgelegd door zorgverzekeraars. Een nadeel van dit plichtmatig karakter is dat het de eigen, autonome drive van zorginstellingen ontkracht om zelf ook extra onderzoek te doen. Die intrinsieke motivatie is belangrijk om sturingsinformatie te verzamelen voor het daadwerkelijk verbeteren van zorgprocessen en voor het bieden van meer zorgkwaliteit en bijvoorbeeld zorg op maat.
Focus op gezondheidsbeleving
Gelukkig sluit het een het ander niet uit en kunnen zorginstellingen naast hun verplichte onderzoeken ook zelf de patiënttevredenheid actief blijven meten voor de vragen die zijzelf belangrijk vinden. Een belangrijke ontwikkeling die wij zien bij de ruim twintig zorginstellingen die GrowPromoter gebruiken voor het onderzoeken van hun patiënttevredenheid (en de medewerkerstevredenheid!) is de groeiende focus op de subjectief gemeten gezondheidsbeleving. Dit is van grote waarde voor het bieden van zorg op maat en daarmee worden de komende jaren naar verwachting belangrijke nieuwe stappen gezet.
Verder na PREM en PROM
Naast de vele PREM en PROM vragenlijsten kunnen voor deze nieuwe stappen op het gebied van patiënttevredenheid ook nieuwe meetmethodes worden benut. Zeer interessant hiervoor is het model van hoogleraar Sjaak Bloem van Nyenrode Business Universiteit (leerstoel Health care consumers & experienced health) met slechts zeven vragen.
Naast één vraag voor de NPS (Net Promoter Score), die ook zorgverzekeraars zo belangrijk vinden, zijn zes vragen gericht op de subjectief ervaren acceptatie en controle door de patiënt. Drie vragen gaan over de mate waarin een patiënt zijn ziekte accepteert en de andere drie over hoe hij de eigen controle over de ziekte ervaart. Als je die scores langs een X-as en een Y-as legt, ontstaan vier kwadranten die perfect gebruikt kunnen worden om het zorgaanbod voor cliënten (op maat) op af te stemmen.
Blijf flexibel met meetmethodes
Zorginstellingen die naast hun verplichtingen echt baat willen hebben bij patiënttevredenheidsonderzoek moeten vooral zorgen dat zij flexibel blijven om verschillende meetmethodes te kunnen uitvoeren. Of het nu gaat om onderzoek naar patiënttevredenheid of medewerkerstevredenheid (en hun wisselwerking!) of de gehanteerde meetmethodes (NPS, PREM, PROM of bijvoorbeeld CES: Customer Effort Score). Met het online meetplatform van GrowPromoter blijven organisaties hierin flexibel en is de meetbehoefte schaalbaar. Onze experience experts met veel ervaring in de zorg geven zorginstellingen uitleg over de verschillende meetmethodes en helpen hen om steeds op het juiste moment de juiste slimme vragen te stellen. Zo kan het meten van patiënttevredenheid echt bijdragen aan het werken aan betere zorgkwaliteit.
Zorginstellingen die belangstelling hebben voor de meetmethode met de zeven vragen van Sjaak Bloem kunnen hiermee ook al terecht bij GrowPromoter. Met dit model gaan wijzelf de komende tijd volop aan de slag. Wordt vervolgd dus.
Meer weten over ontwikkeling van CX en klantgerichtheid?
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.