Synergie van aandacht
24 april 2017 11:30
Automatisering heeft dienstverleners veel efficiëntie opgeleverd maar hun klanten weinig aandacht. De adviseur verdween achter een digitale muur. You Sure heeft nieuwe technologie juist ingezet om niet alleen lagere tarieven te kunnen aanbieden maar ook meer comfort en maatwerk. Door het samengaan met het Dutch Administration Network kan You Sure die persoonlijke aanpak nu ook over de volle breedte van de financiële dienstverlening leveren, zakelijk én privé.
Het postkantoor, het bankfiliaal – het ene na het andere is gesloten. Een hypotheek kunt u nu even makkelijk online afsluiten als een verzekering. “Maar is dat reden om het contact met de klant onpersoonlijk te maken?” vraagt Ger Knikman, directeur van You Sure, zich af. “Scherpe tarieven bieden is één ding, een warm gevoel een tweede. Wij willen dat de klant ons op alle manieren kan contacteren, oude en nieuwe. Daarom hebben we een vestiging aan de Stadsring, zijn we ook ’s avonds telefonisch bereikbaar en hebben we een eigen app ontwikkeld. Maar we contacteren de klant ook zelf. Hij hoort ons niet alleen als er een schade is of een aangifte moet worden ingediend. We willen ook werkelijk weten hoe het met hem of haar gaat.”
Grip geven
En ook het digitale contact kan aangenaam verlopen, vindt Knikman. In dit online tijdperk is een van de voornaamste bezwaren van de klant dat hij het gevoel heeft geen grip te hebben. Ondernemen ze ook effectief actie als ik e-mail? Moet ik niet alsnog bellen, maar kom ik dan niet in een eindeloze wachtrij bij een callcenter terecht? “Online goed met je klanten omgaan betekent volgens ons verder kijken dan hun klantennummer. Die hausse aan data moet leiden tot goede koppelingen. Wij hebben dat onder meer vormgegeven in een eigen Klantenportal. Daarin krijgt de klant een compleet en actueel overzicht over al zijn financiële zaken bij ons. Het toevoegen van een gezinslid of een andere mutatie is een eenvoudige taak en – minstens zo belangrijk – het doorvoeren van die mutatie wordt direct zichtbaar in het overzicht. Dat kan lang niet iedereen. Het portal is open naar beide kanten en omdat wij volgens de verzekeraars excelleren in onze dienstverlening hebben wij een volmacht van hen gekregen dergelijke mutaties zelf te verwerken en niet via de omweg van de assurantiemaatschappij.”
Voortdurend in beeld
Door bij technologische innovatie uitdrukkelijk rekening te houden met het menselijke aspect slaagt You Sure erin de klant te tonen dat hij voortdurend in beeld is, offline én online. You Sure kreeg er zelfs een prijs voor van softwareleverancier Unit 4. “Wij kunnen bovendien een volledige partner zijn voor onze klant, over een termijn van vele jaren.” zegt Ger Knikman. “Om die reden investeren we ook vooral in bestaande klanten. Wij zijn niet geïnteresseerd in eendagsvliegen, ook omdat de tijd en aandacht die je in een vluchtige voordeelpakker steekt ten koste gaat van je bestaande relaties. We groeien vooral via aanbevelingen. Nu we in Amersfoort de gerenommeerde financiële en fiscale adviesgroep Olde Meule & Oude Luttikhuis hebben overgenomen en geïntegreerd in het Dutch Administration Network – kortweg DAN – kunnen we onze klanten ook alles aanbieden op financieel gebied, van loonadministratie en planning tot een hypotheek en autoverzekering. We hebben de digitalisering aangegrepen om onze dienstverlening slimmer te maken maar ook om ze plezierig te houden. Daarin lijken we vooralsnog uniek.” «
You Sure/DAN
Tekst: Jeroen Kuypers / Fotografie: Ruud Voest
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.