Waarde van Klant Contact Center medewerkers onderschat
15 mei 2020 11:31
Olympia deed onderzoek onder flexkrachten in klantcontactcentra. Conclusie: meer dan de helft van de klantcontactcenter medewerkers vindt hun baan van grote waarde. Maar voelt zich ondergewaardeerd. Volgens Olympia moeten bedrijven doordrongen zijn van het feit dat deze mensen de personificatie zijn van het bedrijf. En een life line in tijden van crisis.
Betekenis onderzoek onder 1000 uitzendkrachten
Dit blijkt uit een onderzoek dat Olympia heeft uitgezet onder 1.000 flexkrachten in klantcontactcentra waarin hen werd gevraagd naar de betekenis van hun werk. Gaia Giero, manager zakelijke dienstverlening bij Olympia: “Toen ik de uitkomsten las vond ik het toch wel schokkend. Ik zie dat een grote groep medewerkers hun werk van grote waarde vindt, maar zich daarvoor niet gewaardeerd voelt. Uit het onderzoek komt wel helder naar voren waar dat in zit.”
Servicegerichtheid Olympia flexkrachten geremd door focus op resultaat
Het onderzoek geeft goed inzicht in de beweegredenen waarom Olympia flexkrachten het werk in een klantcontact center wel of niet aanbevelen. Hierin komt duidelijk naar voren hoe servicegericht de flexkrachten zijn. In het onderzoek komt letterlijk terug dat uitzendkrachten direct voldoening halen uit hun handelen, omdat ze mensen kunnen helpen en blij kunnen maken. Een luisterend oor kunnen bieden. Bovendien valt er veel te leren, zoals het veder ontwikkelen van sociale vaardigheden en het oplossen van problemen. “Onze flexkrachten halen er voldoening uit dat mensen zich gehoord voelen en verder worden geholpen. Zij zien zichzelf als een visitekaartje van het bedrijf voor wie ze op dat moment werken”, aldus Giero.
‘Het lijkt alsof sommige bedrijven hun verantwoordelijkheid jegens de klant afschuiven’
Tegelijkertijd voelt een deel zich niet gewaardeerd. In termen van loon en de waardering die de organisatie voor hen heeft. Genoemd worden de hoge druk en focus op resultaat. Giero: “Iemand schreef letterlijk: ‘Het lijkt alsof sommige bedrijven hun verantwoordelijkheid jegens de klant afschuiven’. Onze servicegerichte flexkrachten voelen zich verantwoordelijk om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar de voldoening die ze daaruit halen wordt teniet gedaan door de druk vanuit de werkomgeving en de waardering die ze ontvangen van het bedrijf voor wie ze op dat moment aan het werk zijn.
Kostenefficiency boven klantgerichtheid
Giero: “Het belang van Klant Contact Centers wordt door een aantal bedrijven onderschat, de klantbehoefte wordt niet door vertaald in de bedrijfsprocessen. En kostenefficiency wordt nog steeds belangrijker gevonden dan klantgerichtheid. Wij roepen bedrijven op zich te realiseren welke waarde deze mensen voor het bedrijf hebben. Zij vangen letterlijk de ‘eerste klappen’ op. Zijn bepalend voor de ‘ customer experience’ van het bedrijf, datgene wat op papier altijd zo breed uitgemeten wordt. Het is dan ook onbegrijpelijk dat dit essentiële bedrijfsonderdeel niet altijd bovenaan de prioriteitenlijst staat.
Klantcontact in tijden van isolatie
Giero vraag zich af welke impact de crisis hierop gaat hebben. ‘In deze crisis zijn klant contact center medewerkers een life line geworden bij wie mensen hun vragen, problemen, zorgen en angsten kwijt kunnen. Medewerkers om een praatje mee te maken en te socializen. Want dat is immers de primaire behoefte van de mens. ‘Giero: Het is echt heel interessant om te zien hoe de waarde van de klantcontact centers in deze tijd tot uitdrukking komt. Niet alleen als probleemoplosser of luisterend oor, wat zij natuurlijk altijd zijn. Maar vooral als personificatie van het bedrijf. Ik hoop dat deze crisis er uiteindelijk voor zorgt dat alle klant contact center medewerkers echt de waardering ontvangen die ze verdienen. Ons eerbetoon hebben zij in ieder geval.
Over Olympia
Wij zijn Olympia. Dagelijks bieden we werk van betekenis aan ruim 12.000 mensen. Dit doen wij door werk beschikbaar te maken dat ertoe doet. Werk waarmee mensen betekenis geven aan hun leven en/of dat van anderen. In een arbeidsmarkt die voortdurend verandert, zijn wij de gesprekspartner voor mensen en bedrijven die zich willen ontwikkelen. Met ruim 130 vestigingen is Olympia lokaal aanwezig om bedrijven en mensen met elkaar te verbinden. Met onze 700 medewerkers zorgen we voor verbonden mensen en opdrachtgevers. Kijk voor meer informatie op www.olympia.nl.
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.