Ook techneuten en specialisten kunnen klantgericht worden (deel 7)
14 september 2018 12:12
Het werken aan klanttevredenheid en klantgerichtheid staat bij veel organisaties met stip bovenaan de prioriteitenagenda. Hoever zij daarin gaan, verschilt onderling enorm. Vooral organisaties met veel techneuten en inhoudelijk specialisten in huis – zoals ingenieurs, artsen of bijvoorbeeld juristen – hebben vaak moeite om hierin grote stappen te zetten. Maar er zijn uitzonderingen. Moderne software voor tevredenheidsonderzoek helpt de organisaties allereerst om intern de bewustwording op het gebied van klanttevredenheid te vergroten.
Het belang dat organisaties en hun beslissers hechten aan klantgerichtheid spreekt jaarlijks uit het prioriteitenonderzoek van onderzoeksbureau Newcom. Klantgerichtheid vergroten komt in 2018 voor het vijfde jaar op rij als belangrijkste prioriteit naar voren in de analyse onder Nederlandse beslissers. De mate waarin organisaties en individuele medewerkers hieraan werken, verschilt sterk. De ene organisatie is vooral nog druk met de bewustwording, terwijl bij de andere medewerkers al heel ver gaan om hun klanten te verrassen.
Een organisatie is pas echt klantgericht als het de verwachtingen van klanten structureel overtreft. Daarvoor moet je dus weten wat de belangrijkste drijfveren, behoeften, wensen en verwachtingen van klanten zijn. De tevredenheid en behoeften van klanten meten met moderne feedbacksoftware helpt om dat inzichtelijk te maken.
Hulp voor specialisten bij klantgerichtheid
Vooral kleine en middelgrote organisaties met veel inhoudelijk specialisten en techneuten hebben nogal eens moeite om de omslag te maken naar een sterke focus op klanttevredenheid. Zeker als de organisatie voor dit specialisme geen grote marketingafdeling heeft die klantbehoeften uitgebreid in kaart brengt. Klantgerichtheid zit immers niet bij iedereen automatisch in het bloed. Specialisten hebben op hun beurt weer hele andere kwaliteiten.
Inhoudelijk specialisten kunnen voor meer klantgerichtheid vaak wel wat hulp gebruiken vanuit hun organisatie. Online feedbacksoftware helpt daarbij door klanten steeds op het juiste moment een slimme vraag te stellen. De uitkomsten kunnen direct vertaald worden in doelgerichte acties. Een organisatie die hier slim gebruik van maakt, is het Brabantse ingenieursbureau Coenradie.
Meten bij ingenieursbureaus
Bij veel ingenieursbureaus is het meten van klanttevredenheid belangrijk om hun dienstverlening te blijven optimaliseren. Bij Coenradie worden die meetresultaten via intranet direct gedeeld met alle medewerkers. Het ingenieursbureau werkt in Oirschot en Breda met vijftig medewerkers aan innovatieve meetoplossingen over de hele wereld en in diverse sectoren. Bijvoorbeeld voor bouwprojecten, 3D- en landmetingen. Sinds 2016 wordt de klanttevredenheid actief en continu gemeten met het online meetplatform van GrowPromoter. Door klanten kort en gericht te vragen naar hun customer experience (CX) wilde het ingenieursbureau zichzelf verbeteren en blijven ontwikkelen.
Zodra een opdracht is afgerond, krijgen klanten de week erna automatisch een e-mail met vier korte vragen. Zij reageren direct via het online platform. De klanten geven daarbij onder andere een cijfer voor de ervaren dienstverlening. “Ons doel is altijd een 10, maar minimaal een 8. Door te meten weten wij waar we staan en we vragen ook wat wij beter kunnen doen”, aldus directeur Wouter Coenradie.
De uitkomsten worden intern realtime en ongecensureerd getoond op de startpagina van de intranetomgeving, als een klant dat wil met de afzender erbij. Medewerkers kunnen daar intern op reageren en als het nodig is, wordt direct contact opgenomen met een klant.
Wat levert dit op?
Automatisch meten op vaste momenten en het intern delen van resultaten geeft het ingenieursbureau meer zicht en grip op de klanttevredenheid. “Wij weten nu hoe tevreden klanten zijn over ieder project én waarom. Als het nodig is, kunnen we direct actie ondernemen. Klanten waarderen dat. We gebruiken de uitkomsten om onze manier van werken te blijven optimaliseren. Het gaat dan meestal om details in de communicatie. Daardoor kan het cijfer 8 een 9 of een 10 worden. We gebruiken de uitkomsten inmiddels ook voor onze ISO-certificering en de onderbouwing van onze klanttevredenheid daarin”, aldus de directeur.
Enthousiast over deze aanpak krijgen alle medewerkers sinds 2018 een financieel extraatje voor iedere keer dat een klant het cijfer 10 geeft. Dat leeft intern. En het aantal 10-en groeit. In 2017 gebeurde dit 24 keer, maar in 2018 lijkt dit weer hoger uit te vallen (lees hier) over deze aanpak).
Samenhang met medewerkerstevredenheid
Naast het meten van klanttevredenheid wordt ook het meten van medewerkerstevredenheid steeds belangrijker. Zeker op de steeds krapper wordende arbeidsmarkt. Dat geldt ook voor ingenieurs en andere specialisten. Het platform van GrowPromoter kan naast de customer experience ook de employee experience (EX) meten. En zelfs de samenhang tussen beiden, met alle uitkomsten gewoon overzichtelijk op één dashboard.
Meer weten over ontwikkeling van CX en klantgerichtheid?
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.