Hoe maakt de EX het verschil voor de CX bij uw bedrijf? (deel 5)

27 januari 2019 14:48

Steeds meer organisaties doen onderzoek naar de tevredenheid van klanten of medewerkers, oftewel de CX (Customer Experience) of EX (Employee Experience). Een kleiner deel onderzoekt beiden. En een – nu nog – heel select groepje meet de samenhang tussen CX én EX, om sturingsinformatie te verzamelen en doelgericht te werken aan de beleving van klanten en medewerkers. Juist dat verband blijkt heel interessant, ook zakelijk. Terwijl de metingen helemaal niet ingewikkeld hoeven te zijn.

Hoe meer contact medewerkers en klanten met elkaar hebben, hoe sterker het verband tussen EX en CX. Medewerkers zijn immers - als het goed is - de eerste ‘brand ambassadeurs’ van een bedrijf. Als een medewerker niet gelooft in een product of de dienstverlening, dan voelt de klant dit. Om met auteur en ‘management en leiderschapsgoeroe’ Simon Sinek (o.a. van Start with why) te spreken:

Customers will never love a company until the employees love it first.

Dit twitterde hij onlangs. Gelet op de kleine duizend retweets van andere twitteraars wordt deze stelling breed onderschreven.

CX en EX meer samen bekijken

Toch hebben organisaties nog weinig aandacht voor de samenhang tussen de tevredenheid van klanten én werknemers. Dat lijkt de komende jaren echter snel te veranderen. Nu doet ongeveer 20 procent van de werkgevers al ‘iets’ met werknemerstevredenheid. Dat zegt overigens nog niets over de vervolgacties bij hun metingen. Laat staan over de relatie met hun klanttevredenheid. De verwachting is echter dat over een jaar of vijf een meerderheid van de werkgevers de beleving van klanten en werknemers wel in samenhang bekijkt. En dus aan de slag gaat met EX én CX.

Onderzoek naar samenhang CX en EX

Kijkend naar onderzoeken over de correlatie tussen CX en EX is die verwachte ontwikkeling een verstandige keuze van bedrijven. Onderzoek- en adviesbureau Gallup concludeerde al eens dat slechts 41 procent van de medewerkers weet waar hun organisatie voor staat en hoe die verschilt van concurrenten. En volgens trainingsbureau Target Training International stopt zelfs 60 procent van de klanten met zakendoen met een organisatie door (ogenschijnlijke) onverschilligheid van medewerkers. Een zorgelijke constatering, zeker als je dienstverlening vooral wordt gecommuniceerd door medewerkers.

De correlatie tussen medewerkersbetrokkenheid en klantloyaliteit is volgens Vega Factor onderzoekers Lindsay McGregor and Neel Doshi zeer sterk. Het verschil in omzet tussen organisaties met een sterke en een zwakke bedrijfscultuur is volgens hen maar liefst 30 procent. Nu zullen er ongetwijfeld ook branches en functiegebieden zijn waar dat wat minder sterk geldt. Een duidelijke conclusie is echter wel dat je moet afvragen hoe serieus een organisatie klanttevredenheid (CX) neemt als dit wordt meegewogen voor de groeistrategie zonder de EX hierbij te betrekken.

Is de samenhang lastig te meten?

Kijkend naar de onderzoeksgegevens zou je kunnen denken dat de uitkomsten veroorzaakt worden doordat de correlatie tussen CX en EX lastig te meten is. Maar dat valt tegenwoordig enorm mee. Het lijkt er vooral op dat het bewustzijn over de samenhang nog moet groeien. Anno 2018 is er gelukkig genoeg feedback software om online laagdrempelige tevredenheidsmetingen te doen. Eenvoudige metingen kun met enig denkwerk en wat creativiteit misschien zelf al uitvoeren. Wie uitgebreider, professioneel en regelmatig wil meten en doelgerichte acties in gang wil zetten, kan daarvoor een online platform als GrowPromoter benutten (juist ook voor de samenhang tussen EX en CX!). Continu meten is tegenwoordig goed en laagdrempelig mogelijk en van grote waarde. Want een meting met een score is slechts een momentopname. Met meerdere momentopnames zie je een trend. En een trend kan je beïnvloeden door bij te sturen, zowel de EX als de CX. Tevreden medewerkers = Tevreden klanten. Zo simpel is het.

Meer weten over CX, EX en NPS of CES? De experts van Growpromoter vertellen je er graag meer over!  

Lees ook de andere delen in deze serie!

Klanttevredenheid verbeteren: waar begin je? (deel 1)
Meet loyaliteit van klant en behoud meer bestaande klanten (deel 2)
Benut die klantfeedback voor je bedrijfsprocessen (deel 3)
Blijf vooral flexibel bij meten klanttevredenheid (deel 4)
7 stappen om klantgerichtheid te borgen in je organisatie (deel 6)

Interessant artikel? Deel het: