Meer tevredenheidsonderzoek vastgoedsector door nieuwe technologie

31 januari 2019 16:10

Tevredenheidsonderzoek was in de vastgoedsector lange tijd een ondergeschoven kindje. Sinds een jaar of vier is dat aan het veranderen onder makelaars, woningcorporaties, projectontwikkelaars en bijvoorbeeld beheerders van onroerend goed. Het draait daarbij wel vooral nog om het meten van klanttevredenheid. Het meten van medewerkerstevredenheid gebeurt nog zeer beperkt en zeer traditioneel. Nieuwe ontwikkelingen zoals het benutten van big data en kunstmatige intelligentie richten in de vastgoedsector de aandacht steeds meer op de klanttevredenheid.

Klanttevredenheidsonderzoek wordt in de vastgoedsector steeds belangrijker gevonden. Vaak wel om heel verschillende redenen, want voor bijvoorbeeld een woningcorporatie tellen vaak hele andere factoren (huurderstevredenheid) dan voor partijen die investeerders in onroerend goed bedienen of voor makelaars in bedrijfspanden. Dat al deze partijen toch steeds meer gaan meten, komt vooral doordat moderne meetplatformen (zoals GrowPromoter) dit nu een stuk eenvoudiger maken.

Meetbehoefte bij een langdurige relatie

Een woningcorporatie of andere verhuurorganisatie die meer zicht en grip wil hebben op de tevredenheid van huurders kan met moderne feedback software veel vaker kleine metingen uitvoeren. Bijvoorbeeld wanneer een nieuwe huurder zijn woning betrekt of verlaat, maar ook tussendoor. Bijvoorbeeld rond het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden of contact met de serviceafdeling. Vaak is sprake van een langdurige relatie met klanten. Doelgericht werken aan hogere klanttevredenheid en een positievere klantbeleving is daarom extra interessant en waardevol.

Modern meten met slimmere vragen

Een makelaar of onderhoudsbedrijf heeft vaak een korter klantcontact, maar ziet klanten een volgende keer graag weer terug. Dan kan het ook nog gaan om particuliere of zakelijke klanten. Dan zijn andere vragen en meetmomenten van belang. Daar moet vaak goed over worden nagedacht. Het meten van klanttevredenheid is tegenwoordig veel minder ‘standaard’ geworden, vooral omdat je op meerdere momenten hele ander vragen kunt stellen. Wij zien dat bij GrowPromoter terug in de vraag van vastgoedpartijen. Zij vragen onze experience experts steeds vaker om hulp om op het beste moment de juiste slimme vraag te stellen. Dat kan een groot verschil maken voor de hoeveelheid feedback die zij krijgen en de kwaliteit hiervan. Beter en vaker meten, zorgt voor betere sturingsinformatie om gericht te werken aan betere klantbeleving.

Nieuwe meetbehoeften door nieuwe technologie

Extra meetbehoeften ontstaan ook wanneer vastgoedpartijen nieuwe technologie of dienstverlening introduceren. Want hoe waarderen klanten dit en wat levert dat op? Gebruik van kunstmatige intelligentie en big data voor data-analyses – bijvoorbeeld om beleggers te adviseren over investeringen – zorgen voor veranderende dienstverlening en nieuwe meetbehoeften. Wie dat goed aanpakt en (potentiële) klanten beter adviseert, kan flink groeien. Enerzijds door meer investeerders te trekken en meer investeringen mogelijk te maken en ook voor het beheer van dit vastgoed.

Medewerkerstevredenheid blijft achter

Met de toename van onderzoek naar klanttevredenheid in de vastgoedsector is het wel opvallend dat het meten van medewerkerstevredenheid nog ver achterblijft. Als dit al gebeurt, dan vaak nog op een zeer traditionele manier. Bijvoorbeeld met een eens per twee jaar met één onaantrekkelijke lange lijst met veel vragen. Dat zorgt voor minder respons en vaak ook voor minder goede feedback. Maar ook deze metingen kunnen de komende jaren wel eens slimmer gaan plaatsvinden in de vastgoedsector. Niet alleen omdat de online tools nu voorhanden zijn, maar ook door de steeds verder oplopende tekorten op de arbeidsmarkt. Ook voor de vastgoedsector gaat dat nu steeds zwaarder wegen.

Meer weten over ontwikkeling van CX en klantgerichtheid?

Neem gerust contact met mij op via onderstaande gegevens.

Interessant artikel? Deel het: